La satisfacción del cliente y característica de los productos

Published On May-10-2017

Transcripción

El objetivo principal del servicio al cliente es conseguir la satisfacción de estos. Es por ello que se debe tener claro que la satisfacción o no satisfacción del cliente constituye la diferencia entre lo que éste espera recibir y lo que percibe que esta recibiendo.

Para poder entenderlo mejor, vamos a definir lo que es “percepción” y “expectativa”. La percepción es el proceso mental mediante el cual se selecciona, organiza e interpreta la información para darle significado. Es la versión de la realidad o punto de vista que una persona tiene, lo cual varía en función de sus circunstancias. Por otro lado, la expectativa es todo aquello que una persona cree que debe ocurrir, lo cual se encuentra condicionado por referencias externas o experiencias anteriores.

Es por ello que la percepción global del cliente consiste en la valoración que este hace de una empresa, en comparación con otras. Dentro de esta percepción, se encuentran ciertos elementos, los cuales se dividen en “tangibles” e “intangibles”. Los tangibles son todos aquellos que se perciben a través de las instalaciones, equipos, productos y el personal de atención. Los intangibles se refiere a la fiabilidad o confianza, a la capacidad de respuesta de la empresa a diversas situaciones, al prestigio de la marca, a la experiencia en el mercado, a la cultura y al compromiso de nivel con el cliente.

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