Transcripción
Imagine que usted necesita comunicar a sus empleados sobre la nueva política relacionada con el acoso sexual o acoso laboral, o necesita felicitar a un departamento por alcanzar sus metas, o, quizá, hablar con los empleados, para recibir retroalimentación en torno a los recientes cambios, en la organización. En cada una de estas situaciones, ¿cómo se comunicaría? Antes de responder a esta pregunta, veamos cuál es el proceso de la comunicación interpersonal.
Antes de que la comunicación se lleve a cabo, debe haber un propósito, el cual se expresa como un mensaje que debe transmitirse. El que envía este mensaje se denomina emisor. Este codifica el mensaje y lo envía por un medio. Luego, el mensaje llega al receptor, quien lo decodifica para comprenderlo.
Figura 9.1
Los gerentes cuentan con una amplia gama de métodos de comunicación, de donde escoger y pueden basarse en 12 preguntas para evaluar dichos métodos:
a. Retroalimentación: ¿Qué tan rápido puede el receptor responder mi mensaje?
b. Capacidad de complejidad: ¿El método puede procesar mensajes complejos, de forma efectiva?
c. Potencial de amplitud: ¿Cuántos mensajes diferentes se pueden transmitir con este método?
d. Confidencialidad: ¿Los comunicadores pueden estar razonablemente seguros de que sus mensajes los recibirán solo las personas a las que están dirigidos?
e. Facilidad de decodificación: ¿Los receptores pueden decodificar mensajes fácil y rápidamente?
f. Limitación en tiempo y espacio: ¿Qué tan bien expresa este método la calidez interpersonal?
g. Costo: ¿Cuánto cuesta utilizar este método?
h. Calidez impersonal: ¿Qué tan bien expresa este método la calidez impersonal?
i. Formalidad: ¿Este método cuenta con la cantidad requerida de formalidad?
j. Capacidad de detención: ¿este método permite buscar o detectar fácilmente el mensaje, para obtener información importante?
k. Tiempo de consumo: ¿El emisor o el receptor tienen el máximo control sobre el mensaje?
El método que usted, como gerente, elija debe reflejar sus necesidades, los atributos del mensaje, los atributos del canal y el beneficio para el receptor. Por ejemplo, si usted necesita informar a los empleados sobre un cambio importante en la organización, lo mejor sería hacerlo cara a cara, ya que así puede transmitir la información de mejor manera y resolver las consultas inmediatamente. Además, el lenguaje no verbal que utiliza reforzará el mensaje.
Comunicación No verbal
El ser humano se comunica, no solo mediante lo que dice, sino también de la forma en cómo se desenvuelve, cómo mira, sus gestos o posturas. Es por eso que debemos reafirmar nuestro mensaje con el cuerpo y sintonizar nuestras palabras con la manera forma en la que nos comunicamos de forma no verbal.
Imagine una reunión de la junta directiva, donde usted es accionista y se encuentra explicando, a los demás directivos y gerentes, el nuevo modelo de negocio. En un momento dado, ve a los gerentes distraídos con sus celulares, o con sueño. Ellos no necesitan decirle que están aburridos, ya que usted lo puede notar en su lenguaje no verbal.
El lenguaje corporal incluye gestos, expresiones faciales y otros movimientos corporales que expresan un significado. Una persona con el ceño fruncido dice algo diferente a una persona que sonríe. Los movimientos de las manos, cruzar los brazos y expresiones faciales pueden comunicar emociones o sentimientos, tales como desinterés, miedo, timidez, alegría, interés, entre otros.
Por ejemplo, los vendedores de su compañía deben saber interpretar este lenguaje en sus clientes, por ejemplo, saber cuándo un cliente no está interesado o hay alguna situación que le molesta. Es necesario saber leer este comportamiento para llevar al cliente y a la negociación, a un punto donde podamos cerrar la venta, logrando así que sea beneficiosa para ambas partes.
Entonación verbal
Cuando hablamos, no solo debemos cuidar nuestras palabras y comunicación no verbal; la entonación con la que damos énfasis a algunas palabras también es de gran importancia. Quizá, en su diario vivir, no le dé tanta importancia a esta entonación. Sin embargo, un gerente tiene sobre sus hombros el bienestar y buen funcionamiento de la organización. Por lo tanto, cada palabra debe ser analizada antes de decirse, así como también debemos ser concisos con el mensaje que debemos transmitir. Este no puede estar atado a malas interpretaciones.
La entonación verbal es el énfasis que una persona da a las palabras o frases para trasmitir un significado. Según esto, el mensaje que damos, así como el ambiente con el que lo rodeamos, depende, en gran parte, de nuestra entonación.
Imagine que usted, como gerente, está explicando los cambios que se realizarán en la empresa, durante la siguiente semana. Un empleado operativo hace una pregunta, pero no deja claro qué es lo que quiere saber, por lo que usted le contesta “¿Qué quiere decir con eso?” La pregunta puede sonar normal para usted, pero, si la dice con un tono serio o imponente, puede sonar defensiva o agresiva.
