Los
profesionales de relaciones públicas enfrentan los problemas de las empresas a
través de procesos metódicos que orientan su quehacer estratégico durante el
ciclo de vida de los conflictos. Independientemente, de la fase en la que se
encuentren el problema o la crisis la misión y el principal desafío de los
profesionales es impedir que estos resurjan.
Nos basaremos en los procesos de gestión del ciclo de
vida para administrar los problemas en curso. Esto nos permitirá definir las
acciones pertinentes en cualquiera de las cuatro fases. Asimismo, los pasos
básicos de la gestión de conflictos nos servirán como guía para dominar
cualquier situación.
La
administración de problemas es un mecanismo proactivo que busca predecir
problemas, anticipar amenazas, minimizar riesgos, resolver conflictos y
prevenir crisis. Con este enfoque los profesionales de relaciones públicas
buscan identificar los problemas a tiempo para impedir que se desarrollen y
causen un efecto negativo en la empresa.
En ese
sentido, la prevención y la planificación activa mediante la gestión de los
problemas marca la diferencia de las acciones que se deben tomar ante una
situación de amenaza, que se da cuando el problema ya ha alcanzado
su punto máximo de desestabilización en la empresa. Por este motivo, los
autores Wilcox, Reber y Cameron, en su libro Public Relations Strategies and Tactics, afirman que gran parte de
las crisis en organizaciones son autoinfligidas y ocurren cuando la
administración hace caso omiso a los signos de alerta de amenazas.
220-10_1205_ilu01. Función de la
administración de problemas
El proceso
de la gestión de problemas está conformado por cinco pasos básicos:
- identificación de problemas
- análisis de problemas
- opciones de estrategia
- plan de acción
- evaluación de resultados
Los dos
primeros consisten en la evaluación exhaustiva de los factores y las causas que
producen el problema. Las opciones de estrategia se proponen de acuerdo a lo
que resulta más práctico y económico para la empresa. En caso de que los
profesionales de relaciones públicas determinen que el problema es
potencialmente dañino, algunas de las opciones serían:
- Establecer altos estándares para los contratistas extranjeros
que hacen negocios con la compañía.
- Monitorear las posibles violaciones ejecutadas en las
fábricas extranjeras que producen los productos de la empresa. Para ello, se
necesita el apoyo del grupo de recursos humanos.
- Diseñar políticas que garanticen la seguridad de los
trabajadores.
El plan de
acción supone difundir comunicados a todos los públicos interesados, una vez
que se ha establecido una política específica. Este paso es muy importante
porque repercute directamente en los consumidores, el departamento de trabajo
del Estado, los sindicatos laborales, los empleado de la empresa y la comunidad
financiera. Asimismo, la acción incide en los resultados, los cuales se evalúan
respondiendo las siguientes interrogantes:
- ¿Cómo fue la cobertura de noticias, positiva o negativa?
- ¿Los grupos de activistas cancelaron el boicot de los
productos?
- Mejoraron las condiciones en las fábricas de trabajo?
- ¿La compañía se está posicionando como líder en la industria?
- ¿Mejoró la imagen de la empresa ante el público y la
industria?
220-10_1205_ilu02. Pasos básicos de
la gestión de problemas
Keynotes
- La administración de problemas es
un mecanismo proactivo que busca predecir problemas, anticipar amenazas,
minimizar riesgos, resolver conflictos y prevenir crisis.
- La prevención y la planificación
activa mediante la gestión de los problemas marca la diferencia de las acciones
que se deben tomar ante una situación de amenaza y una crisis.
- El
plan de acción es el paso más importante porque incide directamente en los
públicos interesados y en los resultados del proceso.
Reto
Investiga qué caso
comercial ha obtenido excelentes resultados, gracias al proceso de gestión de
problemas. Identifica las acciones llevadas a cabo y describe cada uno de los
resultados.
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Cierre
Cuando los profesionales de
relaciones públicas activan los mecanismos de comunicaciones bidireccionales,
analizan el contexto y utilizan las estrategias pertinentes, aseguran que los
resultados de la gestión de problemas sea positivo y eficaz. Siendo proactivos
lograremos desarrollar planes que consoliden una postura y perspectiva positiva
de la empresa.
