La última
fase de la gestión de crisis es la restauración de la reputación de empresa. En
esta etapa, los profesionales de relaciones públicas trabajan en pro de
recuperar la credibilidad de las partes interesadas; sin embargo, para
conseguirlo deberán manejar con sumo cuidado esta fase de recuperación y estar
atentos a los resultados que va generando.
Nos encargaremos de recomponer la reputación de la
empresa, bajo las técnicas de investigación para el análisis de la reputación.
De esta manera, nos aseguraremos de que la compañía cumpla con los fundamentos
de reputación y todos los criterios de las auditorias.
Después de
que una empresa atraviesa una etapa crítica, su mayor compromiso es ganarse
nuevamente la confianza de las partes interesadas. Los profesionales de
relaciones públicas inician el proceso de la construcción y el manejo de la
reputación de la compañía con un plan de comunicación. La mejor manera de
conseguir que el público crea de nuevo en la empresa es demostrando coherencia
entre los valores que la organización ha adoptado durante el proceso de gestión
de crisis y su forma de comportarse frente a los grupos de interés.
En ese
sentido, la reputación se define como el acto retrospectivo de los valores de
una empresa donde se muestran sus virtudes y su capacidad de ofrecerle a
múltiples partes interesadas resultados valiosos. Una buena reputación se
evidencia en cada acto de la compañía, desde la forma de administrar a los
empleados hasta el modo en cómo maneja los conflictos externos.
220-10_1209_ilu01.
Funciones de la reputación
Los profesionales de
relaciones públicas son un elemento clave en esta etapa del proceso, debido a
que son quienes crean las estrategias del plan de comunicación que regenera la
reputación de la empresa. Dichos profesionales utilizan como guía los tres
fundamentos de la reputación:
- Desempeño económico
- Capacidad de respuesta social
- Entrega de resultados valiosos
Las dos ultimas
fundaciones representan la manera más efectiva para superar el conflicto, pues
la capacidad de respuesta social es el resultado de la evaluación profunda de
los problemas y un posicionamiento favorable de la empresa. Este fundamento
es más efectivo cuando la comunicación de riesgos logra penetrar en la audiencia. Por lo tanto, cuando la empresa convence a su público de que está haciendo las cosas bien y lo demuestra con los resultados, gana puntos en
su reputación.
220-10_1209_ilu02. Fundamentos de la
reputación
Para analizar cómo
perciben las partes interesadas a la empresa, existen técnicas de investigación
que se basan en auditorias y se utilizan, principalmente, para evaluar y
controlar la reputación de una empresa. Existen instituciones como la
Reputation Institute, que se encargan de hacerle seguimiento a la apreciación
que tiene el público de la empresa y así comprender la fuerza del vínculo emocional
que se desarrolla cuando se realiza una buena gestión. De esta manera, es
posible saber si la compañía cumple con las dimensiones racionales de la
reputación.
Al momento de medir la
reputación es importante tener en cuenta cuáles son las verdaderas prioridades
de las partes interesadas para diagnosticar riesgos y oportunidades, fijar los
objetivos, evaluar el desempeño y establecer comparaciones con otras empresas.
Las variables básicas para medir la reputación son:
- Nivel de confianza, admiración y respeto del público
- Capacidad de atraer y retener buenos trabajadores
- Cumplimiento de la responsabilidad social
- Visión y liderazgo
- Resultados financieros
- Calidad de los productos y servicios
220-10_1209_cap01. Reputation
Institute
Keynotes
- La reputación se define como el
acto restrospectivo de los valores de una empresa donde se muestran sus
virtudes y su capacidad de ofrecerle a múltiples partes interesadas resultados
valiosos.
- Los profesionales de relaciones
públicas son un elemento clave en esta etapa del proceso, debido a que son
quienes crean las estrategias del plan de comunicación que regenera la
reputación de la empresa.
- Al
momento de medir la reputación es importante tener en cuenta cuáles son las
verdaderas prioridades de las partes interesadas para diagnosticar riesgos y
oportunidades, fijar los objetivos, evaluar el desempeño y establecer
comparaciones con otras empresas.
Misión
Escoge una
empresa que sepas que haya enfrentado una crisis y evalúa cómo es su reputación
actualmente, basado en los fundamentos de reputación y las variables básicas
para medir la reputación. Realiza un informe donde expongas tu evaluación y los
resultados.
¡Comparte los resultados de
tu investigación con la comunidad VK a través de vKonnect y tu vPage!
Tiempo disponible: 3 horas, sin contar el
networking.
Cierre
Cuando los profesionales de relaciones públicas
hacen un manejo efectivo de la reputación, consiguen que la empresa comience a
fomentar nuevamente la confianza y la credibilidad en las partes interesadas y
obtenga excelentes resultados. Con compromiso y dedicación, crearemos planes de
comunicación tan convincentes que la compañía podrá emanar confianza y
seguridad para reconstruir la relación con los grupos de interés.
