La resolución de conflictos es un área fundamental cuando se está trabajando en marketing, así se pueden minimizar daños al igual que delimitar los conflictos para controlar los daños de los comentarios negativos que podrían presentarse en la gestión. Lo primordial es establecer escenarios hipotéticos y actuar en función de la identidad de la marca, es por este motivo que los mercadólogos expertos se han tomado el trabajo de estandarizar procesos de respuesta para los consumidores.

El trabajo del community manager es uno de los aspectos más importantes a tomar en cuenta en la elaboración de procesos estandarizados para la comunicación, ya que son ellos quienes tendrán la comunicación directa con los consumidores como encargados de mantener la imagen de la marca en alto. En general, los expertos en resolución de crisis Marty Weintraub y Lauren Litwinka plantean cinco escenarios usuales desde los cuales una marca se puede apoyar para desarrollar un plan de acción: mala experiencia en línea, mala experiencia fuera de línea, promociones defectuosas, marketing de boca a boca y conflictos legales por muerte.

249-20_1405_ilu01. Escenarios de crisis

Las experiencias negativas en tiendas en línea suelen ser comunes en empresas nuevas en el e-commerce, por lo que es importante que desarrollen un procedimiento para la resolución de estos conflictos. Los mercadólogos recomiendan comenzar con la documentación del conflicto a través de capturas de pantalla con la cual se informará al equipo interno de la empresa para proceder a buscar la solución; posteriormente se debe contactar de forma privada al consumidor y brindar la solución. Como paso final, es recomendable hacer un procedimiento al respecto.

En las experiencias negativas fuera de línea, el procedimiento es similar al anterior: se documenta el conflicto para posteriormente comenzar el proceso de resolución de conflicto tomando en cuenta la sucursal del inconveniente. Tras esto, se realiza un seguimiento periódico hasta que se haya resuelto cualquier conflicto con el consumidor. La documentación del proceso ayudará a inconvenientes futuros.

Las promociones defectuosas suelen darse de forma más común en empresas que tienen poca experiencia en el área o en estrategias de marketing con poca prevención ante situaciones externas. Cuando se realizan concursos, los perdedores suelen mostrarse molestos y atentar contra la identidad de la marca. El procedimiento es el mismo en el aspecto de documentar, solo que en esta oportunidad la empresa debe emitir declaraciones oficiales con el fin de mantener la comunidad estable.

El marketing de boca a boca tiene como principal dificultad la falta de limitación de las comunicaciones u opiniones que efectúan los consumidores frente al producto, por lo que es libre la comunicación. En el caso de presentar comentarios negativos, el primer paso es documentarlos para posteriormente brindar una solución. En el caso de persistir, lo recomendable es eliminar al usuario.

Los conflictos legales por muerte es uno de los más grandes que puede tener una empresa a nivel comunicacional: de manejarse de forma incorrecta, puede generar consecuencias irreversibles a largo plazo. Es importante tomar en cuenta un plan de crisis meticuloso para afrontar el conflicto, además de documentar el proceso, monitorear periódicamente para realizar control de daños y realizar declaraciones oficiales sobre el caso.

Keynotes

• Los community manager son los encargados de mantener la imagen de la marca en alto.
  
• Las experiencias negativas en tiendas en línea suelen ser comunes en empresas nuevas en el e-commerce, por lo que es importante que desarrollen un procedimiento para la resolución de estos conflictos.
  
• Los conflictos legales por muerte es uno de los más grandes que puede tener una empresa a nivel comunicacional.

Misión

Analiza la crisis de la aerolínea Air Europa en el siguiente enlace: http://iulibarri.blogspot.com/2013/06/crisis-de-reputacion-online-el-caso-de

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Tiempo disponible: 3 horas.

Las crisis que enfrentan las marcas son muy variadas y la forma de actuar frente a ellas dependerá de su público, su identidad y la gravedad del conflicto. Es importante que los mercadólogos realicen procesos claros y efectivos con los que se pueda realizar un trabajo de comunicación hacia los afectos, es por este motivo que la empatía y la inteligencia son herramientas claves para lograr un manual de crisis efectivo.