Hacer de la satisfacción del cliente una cultura

Published On May-11-2017

Transcripción

Se habla constantemente de que el cliente es la prioridad esencial y lo que más importa en toda compañía; pero, ¿realmente lo demostramos con acciones o queda solamente en palabras?

No basta con hablar sobre ello, tenemos que crear una cultura, a través de la organización de la empresa, donde se entienda que la satisfacción del cliente es la prioridad principal. El equipo de servicio al cliente debe ofrecer beneficios a los clientes, tales como reemplazo de productos, reparaciones, cupones, descuentos, soporte técnico, entre otros. Esto demuestra a los clientes que no estaremos satisfechos hasta que ellos lo estén.

Del mismo modo, aunque parezca bastante obvio que debemos ser amistosos y serviciales con el cliente, todos hemos tenido alguna mala experiencia, ya sean en una tienda o un restaurante de cualquier tipo. Por lo tanto, es importante recalcar que solucionar los problemas de los clientes de manera amable y servicial debería ser una de las bases principales del servicio al cliente en cualquier compañía. Asimismo, otra forma de amabilidad y honestidad es mantener las promesas que hacemos. El no hacerlo, es visto como una falta de respeto hacia los clientes.

Imaginemos lo siguiente: un cliente llama a servicio al cliente para expresar que el producto que compró se dañó y desea reemplazarlo. El empleado le dice que enviará uno al día siguiente con su respectivo empaque, para que el cliente envíe el que está roto. El siguiente paso de ese empleado es muy sencillo: debe organizar el envío del producto inmediatamente. El empleado hizo lo que dijo que haría. Por lo tanto, el cliente estará agradecido de su servicio y desarrollará una buena relación de servicios. En cambio, si el cliente debe llamar nuevamente para recordarle al empleado que está esperando por el producto nuevo, se perderá toda la credibilidad y empatía que este había desarrollado, cuando prometió que enviaría un producto nuevo.

Es inevitable que en todas las compañías del mundo se presenten casos, así sea en lo más mínimo, donde el producto pueda presentar fallas. Es allí cuando los miembros del equipo deben determinar la causa del problema y a su vez analizar si se puede arreglar con indicaciones vía telefónica o con una visita a la casa del cliente. En caso de que no se pueda arreglar, deben determinar si el producto necesita ser reemplazado por uno nuevo.

Es importante tomar en cuenta que la manera en que el miembro del equipo realice estos pasos determinará la impresión del cliente hacia la compañía. Por un lado, si el miembro del equipo maneja la situación de manera eficiente, agradable y sincera, y arregla el producto dañado o lo reemplaza por uno nuevo, el cliente se sentirá satisfecho por el servicio y lo más seguro es que vuelva a comprar los servicios de la compañía.

Por otro lado, si el miembro del equipo es incompetente e ineficiente, y deja el producto dañado igual, o trata al cliente de manera grosera, este se quejará del servicio y, si es un cliente activo en las redes sociales, seguramente expresará su disgusto con la compañía a través de Internet. Como se ha hablado, esto causará que miles de posibles clientes se alejen de la compañía al percibir una mala imagen de esta.

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