Administración de la calidad total (ACT)

Published On Mar-09-2017

Transcripción

¿Para qué les sirve a las empresas la administración de la calidad total?

Las empresas de servicios y productos evalúan la satisfacción de sus clientes, la calidad de sus productos, el servicio y la motivación de sus colaboradores, mediante encuestas, análisis de comportamiento, cantidad de quejas, productividades, entre otras. Todo este esfuerzo se realiza para mejorar constantemente, por lo que constituye un reflejo de los valores de la compañía.

Podemos resumir esto como una filosofía de la administración, enfocada 100% a la mejora continua y comprometida con las necesidades y expectativas del cliente. Es importante tomar en cuenta que el término “cliente” se divide en 2 partes: cliente interno y externo. El cliente interno es el colaborador de la organización y el externo es el que hace la compra o alquiler de un bien o servicio facilitado por la empresa.

La premisa de la mejora continua no es posible sin una medición precisa de los objetos sometidos a análisis. Esto permite comparar los resultados con los estándares requeridos para detectar y corregir problemas. Podemos definir 5 procesos básicos para obtener y aplicar una correcta administración de calidad total.

• Intensificar la atención al cliente: tanto el cliente interno, como el externo merecen una atención de calidad, por parte de la organización.

• Ocuparse de la mejora continua: la ACT es un compromiso que nunca está satisfecho. “Muy bien” no es suficiente y la calidad siempre puede mejorarse.

• Enfocarse en los procesos: la administración de la calidad se centra en los procesos de trabajo, mientras la calidad de los bienes y servicios mejora continuamente.

• Mejorar la calidad de todo lo que se hace en la organización: incluye el proceso final de la relación con el cliente, tiempo de entrega, manejo de quejas, la forma en cómo se contesta el teléfono, entre otros aspectos.

• Mediciones precisas: La administración de la calidad utiliza técnicas de medición precisas y las compara con los estándares, para poder detectar los puntos de mejora.

• Fortalecimiento de los empleados: La ACT involucra a todos los empleados de la organización, incluso a los equipos de la primera línea de producción, en programas de administración de la calidad, esto, como un medio para fortalecer la búsqueda y resolución de problemas.

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