El marketing de servicio tiene un gran auge
en la actualidad para satisfacer necesidades que los productos tangibles no
pueden, pero la gran competencia que se generó en esta categoría durante los
últimos años hace realmente difícil que las empresas puedan surgir. Por lo
tanto, los expertos en marketing establecieron,
con trabajo y esfuerzo, los factores más influyentes dentro de las estrategias
de marketing de servicio más
efectivas. Con el fin de desarrollar marketing de servicio, estudiaremos sus características influyentes
según expertos en la materia.
Los expertos en marketing Gary Armstrong y Philip Kotler
mostraron gran interés en el crecimiento que tuvieron los servicios en los
últimos años, para 2017 Estados Unidos tenía casi el 80% del Producto Interno
Bruto local y 64% en el PIB mundial.
Los servicios que ofrecen las
diferentes empresas son tan variados como compañías y consumidores existen en
la actualidad, por ejemplo, los entes gubernamentales ofrecen servicios de
seguridad, salud, educación, correspondencia y más; las organizaciones sin
fines de lucro brindan servicios de educación, recreación, ayuda social, salud
y espiritualidad; y las organizaciones de negocios trasporte, seguros,
asesorías y consultorías.
Los negocios enfocados en prestar
servicios toman en cuenta cuatro aspectos que son importantes cuando se habla
de servicios: variabilidad según la empresa, intangibilidad, inseparabilidad de
sus proveedores y caducidad por no poder ser almacenados.
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80% de servicios en el PIB de USA
249-20_0709_graf02.
PIB mundial en 2017
Las estrategias de marketing enfocadas en el servicio son una
plataforma sólida de posicionamiento en los mercados metas. En algunas ocasiones
las empresas utilizan las mezclas de marketing
tradicional, pero debido a su naturaleza no tangible se agrega a aspectos
adicionales para satisfacer las necesidades de información que tienen los
consumidores. Es por tal motivo que las empresas exitosas en el sector de
servicios centran su comunicación en una cadena de servicio y utilidades.
En dicha cadena se toman en cuenta
cinco aspectos fundamentales para alcanzar el éxito. El primer aspecto es la
calidad interna del servicio, lo que implica una capacitación adecuada del
personal para ofrecer una mejor experiencia por parte del consumidor; el segundo
tiene como objetivo tener empleados satisfechos y productos de buena calidad;
el tercer aspecto es brindar mayor valor al consumidor; el cuarto es la
creación de clientes satisfechos que son leales y promueven el servicio de boca
a boca; y por último un crecimiento saludable que se traduce en mayores
utilidades.
Las estrategias de marketing se necesitan más que las
comunicaciones tradicionales entre el cliente y la empresa, se divide en otras
dos grandes ramas: interno e interactivo. En el caso de marketing interno es definido por Armstrong y Kotler como la
orientación de los servicios para motivar a los empleados que tienen contacto
con los consumidores a conocer a la perfección el servicio y, al mismo tiempo,
a trabajar en equipo para satisfacer a los consumidores debe darse antes del marketing externo.
El marketing interactivo, a diferencia del interno, consiste en la
capacitación del personal en la interacción con los clientes para conocer sus
necesidades y satisfacerlas lo más pronto posible. El crecimiento de la
competencia en este sector obligó a las empresas a esforzarse en la elaboración
de estrategias más exigentes y con mejores herramientas.
Keynotes
- El marketing de servicios durante 2017 en Estados Unidos tenía casi el 80% del Producto Interno Bruto local y 64% en el PIB mundial.
- Las estrategias de marketing enfocadas en el servicio son una plataforma sólida de posicionamiento en los mercados metas.
- En algunas ocasiones las empresas utilizan las mezclas de marketing tradicional, pero debido a su naturaleza no tangible se agrega aspectos adicionales para satisfacer las necesidades de información que tienen los consumidores.
- Las estrategias de marketing se necesitan más que las comunicaciones tradicionales entre el cliente y la empresa.
Reto
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aspectos influyentes en el comportamiento del consumidor frente a los servicios
para crear estrategias eficientes de marketing.
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ConclusiónLos
consumidores son tan exigentes con los servicios como lo serían con los
productos, así que las empresas realizan el mismo esfuerzo que las industrias
de producción para obtener la aprobación de los clientes. Incluso, resulta más
difícil manejar las estrategias de marketing
de servicio porque dependen directamente del desempeño de los trabajadores. Con constancia y determinación, desarrollaremos un
buen marketing de servicio al apoyarnos
en las características influyentes que tiene en el mercado, lo que permitirá el
crecimiento de la organización y nuestro valor como profesional comprometido a
la mejora de la situación económica de la empresa.
