El público virtual

Published On May-12-2017

Transcripción

Hasta ahora, hemos estudiado lo que son las redes sociales, cómo se puede servir al cliente a través de ellas, cómo se busca captar la atención de los clientes y clientes potenciales mediante el buen uso de estas redes y también cómo los usuarios pueden causar daños a los negocios que poseen cuentas. Cuando los errores emergen, se esparcen muy rápido, debido a que los usuarios comparten la publicación y esta se vuelve viral en poco tiempo. Es por ello que debemos monitorear las etiquetas de la compañía con especial precaución. Una buena estrategia, entre otros ajustes, es colocar alertas en el teléfono celular, para distinguir cada vez que llegue un mensaje o hagan una mención de la compañía.

Por una parte, la mejor estrategia para manejar las redes sociales es dejar que alguien experimentado en temas de comunicación, mercadeo y relaciones públicas se encargue de ellas. Probablemente nos preguntemos: ¿estrategias?, ¿alguien experimentado?, ¿no se supone que las redes sociales están diseñadas para que todos las puedan manejar? Pues bien, en el caso de los negocios, esta es la mejor estrategia. Es mejor tener a alguien que sepa cómo lidiar con comentarios groseros, que sepa qué clase de fotografías debe publicar y que sepa manejar situaciones no deseables.

Por otra parte, es necesario mencionar que las opiniones son como las direcciones de casa; todas las personas tienen una. Esto mismo sucede en las redes sociales, todos tienen una opinión diferente con respecto a cualquier tema. El hecho de que un usuario hable mal sobre un negocio por algo que se considere como un problema menor logre convertirse en una crisis nos hace reflexionar sobre el poder de las redes sociales.

En una red social como Facebook, con millones de usuarios, es obvio que no todos tendrán una opinión positiva. Ante esto, no hay que caer en pánico si alguien ha decidido expresar una opinión negativa sobre nuestro negocio. Tal como hemos dicho antes, todos tienen una opinión. La acción inmediata por tomar ante este tipo de situación es responder de manera educada al cliente, y preguntarle si hay algo que podamos hacer para hacerle cambiar de opinión sobre la imagen negativa que tiene de nuestra empresa. El hecho de que le prestemos atención a su comentario y nos esmeremos por buscar una reconciliación con este cliente, tal vez ayude a hacerlo cambiar de parecer, e impresione a otros usuarios que lean la conversación.

Otra de las reglas primordiales para tratar con los clientes en línea es no enfadarse. Si un usuario comenta algo negativo sobre nuestra empresa en la página de Facebook, lo mejor es responderle de manera cortés, cordial y educativa. En caso contrario, si nos enfadamos y respondemos de manera ruda, esto nos hará ver, no solo como personas locas, sino como personas locas que representan el negocio, por lo que estaríamos dando una imagen no muy apropiada de este.

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