Introducción

Published On May-12-2017

Transcripción

En la era de la comunicación digital, mensajes instantáneos y contacto abierto entre clientes y compañías, se necesita crear una presencia digital. Esto constituye una de las maneras más gratificantes de construir relaciones con los clientes. Ahora, seguramente nos preguntaremos:

• ¿Estamos conectados con nuestros clientes a través de Twitter o Facebook?

• ¿La página Web de la compañía ofrece retroalimentación directa, por parte de los clientes, sobre los productos y servicios que ofrece?

• ¿Contamos con foros, donde los clientes se puedan comunicar entre ellos para hablar sobre los productos y servicios técnicos?

Si la respuesta a estas preguntas es “no”, entonces tal vez no se estén utilizando las redes sociales de manera ventajosa. Sin embargo, también se debe considerar que las páginas de redes sociales pueden ser, a su vez, un “arma de doble filo”.

Los clientes pueden percibir una imagen equivocada de la empresa y publicar su opinión por Internet. Dicha opinión es casi imposible de remover, por lo que a la compañía le costará recuperarse. Los clientes simplemente pueden traer su teléfono celular a la tienda, restaurante o a los departamentos de servicio técnico y comenzar a grabar si un empleado está siendo grosero con otros clientes. Dichos clientes saben que, con solo tener un video como evidencia y amenazar con publicarlo en las redes sociales para que se vuelva viral, tienen el poder completo.

Existe un nuevo mundo, exigente en todos los sentidos. Esto incluye el servicio que las empresas brinden dentro de la nueva ola de la era digital. Es hora de encontrar el camino para lidiar con estos nuevos factores, los cuales pueden, si no se manejan de la manera correcta, beneficiar o perjudicar a una compañía. Tenemos que saber y entender el compromiso que implica manejar las redes sociales de una compañía. Esto incluye saber cómo manejarlas para que funcionen a nuestro favor y qué hacer cuando se vuelven en nuestra contra.

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