Qué es el servicio al cliente?

Published On May-10-2017

Transcripción

Para poder entender y dar paso a una definición de servicio al cliente, primero debemos conocer lo que es un “servicio” y un “cliente”. Veamos primero la definición de servicio.

Un servicio es una serie de acciones que tiene como finalidad servir a alguien. En otras palabras, un servicio se encarga de satisfacer las necesidades de otra persona, a través de acciones ejercidas por un tercero.

Por otro lado, el cliente es alguien que compra o alquila un servicio de otro individuo, organización o empresa. Es decir, es la persona que accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera. Asimismo, tenemos al “comprador” y al “consumidor”. Normalmente, el comprador, el consumidor y el cliente son la misma persona.

Ahora que sabemos lo que es un servicio y lo que es un cliente, podemos decir que el servicio al cliente consiste en todas las actividades de una empresa que se encuentran relacionadas directamente con el cliente. Igualmente, el servicio al cliente no se puede considerar como una decisión optativa, sino un elemento imprescindible en la existencia de una empresa, lo cual a su vez es la clave del éxito o fracaso de esta.

Entre las actividades que se deben desarrollar en torno al servicio al cliente se encuentran:

Asegurarse de que el producto o servicio se entregue al cliente de manera eficaz, a tiempo y con su respectiva presentación.
Tomar en cuenta las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente.
Los servicios de asistencia y mantenimiento posventa.
El servicio de información, atención y reclamos por parte de los clientes.
La recepción de pedidos de la empresa.

En las actividades del servicio al cliente, también tenemos ciertos elementos, los cuales son:

Contacto cara a cara, aunque no siempre es requerido.
Relación con el cliente.
Correspondencia.
Reclamos y cumplidos.
Instalaciones.

Todas las actividades anteriormente mencionadas, en conjunto, conforman dos grandes grupos de actividades de la empresa, conocidas como actividades primarias o “técnicas”, y actividades secundarias o “comunicativas”.

Para poder entenderlo mejor, imaginemos que tenemos un restaurante. Nuestras actividades primarias o técnicas consisten en comprar la materia prima para elaborar los platos que serán servidos a nuestros clientes, de quienes obtendremos nuestros ingresos. Las actividades secundarias o comunicativas serían aquellas realizadas por el restaurante, para conseguir la máxima satisfacción de los clientes. En conjunto, lo antes mencionado es lo que se clasifica como actividades del servicio al cliente. Existen otras actividades pertenecientes a esta categoría, tales como la logística, a la que pertenece el tema de los uniformes de los camareros.

Asimismo, además de todas las actividades ya mencionadas, existen otras que forman parte del servicio al cliente. Entre ellas, se pueden mencionar: las ventas, la recepción de pedidos, la facturación, las condiciones de pago, los cobros, el embalaje, la presentación y los créditos.

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