En el momento en que la empresa decida aventurarse a tener presencia en social media, se encontrará saturada de situaciones fácilmente resbaladizas entre sus manos, porque los consumidores son activos participantes en el ciberespacio e incluso a los especialistas se les dificulta seguirles el ritmo con tantos cambios en tendencias y comportamientos como comunidades. Podremos asegurar el éxito de nuestra comunidad online si diferenciamos las prácticas correctas e incorrectas en redes sociales manejadas por un community manager.

El marketing es planificación, anticipación, ensayo y error. No todo está escrito y menos cuando se trata de comunicaciones digitales. Cuando se trata de la voz de experiencia, los especialistas han encontrado ciertos caminos menos empinados que otros para conducir el negocio hacia el éxito, como es el caso de los profesionales Marty Weintraub y Lauren Litwinka, quienes a partir de sus años en el área y de compartir información con otros especialistas, han podido establecer algunos aspectos correctos e incorrectos durante la gestión de comunidades en social media.

En el caso de las prácticas correctas, se encuentran:

• Documentar todo: en una situación de conflicto en cualquier medio social, lo importante es documentar lo que está ocurriendo, con capturas de pantalla si es posible, y organizar la evidencia en una carpeta. Lo recomendable es añadir enlaces de la publicación original, lo cual ayudará al community manager a redactar un informe sustancioso para mostrar al cliente o al resto del equipo de la empresa y encontrar soluciones en conjunto.
• Ser único: por supuesto, todas las empresas quieren ser recordadas de forma distinta a su competencia; aunque todos quieren la autenticidad, esta no es tan fácil de alcanzar. El primer paso es evitar copiar lo que hace otra marca entre sus plataformas, porque cada empresa funciona de forma distinta y las estrategias se adaptan a cada una con resultados diferentes.
• SEO: la optimización para el posicionamiento web está muy presente en los fundamentos de marketing en cualquiera de sus enfoques, por eso es importante mantenerlo en mente como prioridad durante la gestión de social media; el equipo dedicado a la práctica debe observar desde diferentes ángulos la posibilidad de ser vistos por muchos usuarios en el día a día. Esto implica conocer las palabras clave, los meta descripción, los diferentes titulares dentro de la publicación, entre otros. Es un proceso complejo, del que se requiere experticia, pero que asegura resultados positivos para la empresa.

210-01_1608_ilu01. Las prácticas correctas del social media

Por otro lado, las prácticas incorrectas en los medios digitales son:

• Hacer demasiado: ser diverso, constante y fresco es apreciado por la audiencia que busca escapes dentro de su rutina a través de plataformas digitales, pero las empresas deben saber cuál es su límite para interactuar con la audiencia, y en dónde parar al momento de involucrarse en sus vidas. Hoy en día se busca una relación amistosa entre marca y consumidores, pero a su vez, las empresas deben ser profesionales y mantener su línea comunicacional corporativa.
• No abusar del potencial de las plataformas: las herramientas digitales son infinitas y nunca se tiene suficiente conocimiento de ellas, por eso el encargado en el área de gestión en social media debe explorar todas las características de dichas plataformas y sujetar aquellas a su favor como empresa. Es el caso, por ejemplo, de aprovechar el potencial del chat de Facebook que muchas empresas dejan por fuera en su planificación. Facebook Messenger se convirtió en una plataforma aparte de Facebook con su propia aplicación móvil y para desktop. Es un espacio provechoso para promocionar el negocio directamente con la audiencia, así como establecer un centro de soporte al cliente, para atender consultas las 24 horas al día, con el apoyo de un chatbot programado desde la aplicación.
• No actualizar: la actualización de contenido relevante para la audiencia es de gran valor en la construcción de una comunidad sólida para la marca. Según recomendaciones de los expertos anteriormente mencionados, “trate de mantenerlo interesante e intrigante para que su audiencia se vea obligada a mirar lo que usted está promoviendo”.
• Repetir exactamente lo mismo: también conocido como “publicaciones espejo”, muchas empresas cometen el error de repetir el contenido en simultáneo en sus diferentes plataformas. La unidad es importante, pero cada producto en sus respectivas plataformas es visto de forma diferente. Parte de la creatividad es saber reutilizar pero no ser repetitivo, cuestiones como cambiar el diseño de la publicación o la estructura del mensaje, ayudan a que el contenido sea fácilmente identificable como una misma marca pero sin saturar con el “copia y pega”.
• Disculparse en exceso: de por sí es negativo para la marca ser atacado por comentarios negativos, pero es incluso peor otorgarle poder a los usuarios rogándoles por su perdón. En estos casos, se debe evitar alimentar a los usuarios que buscan causar problemas dentro de la comunidad. Es correcto responder a las quejas, pero no dejarse arrastrar por aquel miembro que se queja sin una base.

210-01_1608_ilu02. Las prácticas incorrectas en el social media

Keynotes

• Lo ideal es no copiar lo que hace otra marca entre sus plataformas, porque cada empresa funciona de forma distinta y las estrategias se adaptan a cada una con resultados diferentes.
  
• Ser diverso, constante y fresco es apreciado por la audiencia que busca escapes dentro de su rutina a través de plataformas digitales.
  
• Las herramientas digitales son infinitas y nunca se tiene suficiente conocimiento de ellas, por eso el encargado en el área de gestión en social media debe explorar todas las características de dichas plataformas.
  

Compara dos marcas que sigas en cualquiera de tus redes sociales y prueba tu conocimiento sobre lo incorrecto o correcto en una gestión básica de social media. Observa detalles como si repiten exactamente el mismo contenido en todas sus plataformas; si son constantes, frescos y actualizados; o cuando fue la última vez que realizaron una publicación. Realiza tu investigación y concluye con tus opiniones al respecto, en un breve ensayo de 400 palabras. De ser posible, añade un párrafo como recomendación en caso de encontrar una tendencia mayor hacia las prácticas incorrectas.

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Mediante la diferenciación de las prácticas correctas e incorrectas en redes sociales durante las actividades como community manager como parte de la planificación de la empresa para estar cercana a su audiencia, aseguramos el éxito de las comunidades online. Además, reducimos los conflictos y situaciones incómodas entre miembros de la comunidad, manteniendo la imagen profesional de la marca frente al mundo.