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Controla daños de la marca: procesos sistematizados.

Published On May-25-2020

Los problemas en la gestión de redes sociales pueden provenir de diferentes direcciones. Contrario a la creencia popular, las crisis no solo provienen de reacciones de los consumidores sino también por parte del equipo de marketing encargado de la marca. Es por este motivo que, en la elaboración de manual de crisis, los mercadólogos deben evaluar este error entre sus soluciones.

Los conflictos de redes sociales ocasionados por los community manager se presentan por una publicación equivocada, sea de una cuenta personal o corporativa. Los expertos en marketing Marty Weintraub y Lauren Litwinka, aseguran que existe la posibilidad de que esto ocurra en la gestión de marketing.

Las publicaciones de grandes marcas tienen una gran visibilidad en cortos periodos de tiempo, por lo que un error puede representar una gran crisis y crear un daño significativo en la marca. Los efectos colaterales dependerán directamente de la personalidad de la marca y del contenido publicado por error. No es lo mismo una publicación xenofóbica en Apple que en una cuenta de solo 4 mil seguidores; en este último caso, el impacto del mercado en menor, aunque signifique un gran error para la marca.

La elaboración de respuestas para estas situaciones suele darse en el momento, teniendo usualmente como primera reacción eliminar el comentario, para luego evaluar si este error amerita declaraciones oficiales por parte de la marca. En el caso de ameritar una comunicación oficial, lo recomendable es realizarla en la misma red social.

249-20_1406_ilu01. Pasos para resolución de crisis


El plan preventivo de crisis ayuda a los community manager a tener un punto de referencia en el momento de enfrentarse a situaciones nuevas que ameriten una rápida acción. La elaboración de los manuales de crisis ayuda a manejar desde conflictos graves hasta problemas sencillos que pueden ser resueltos con solo un comentario elocuente por parte de la empresa. Tener una imagen clara de la marca ayuda a trabajar en la misma línea de comunicación.

Keynotes

  • Los conflictos de redes sociales ocasionados por los community manager se presentan por una publicación equivocada, sea de una cuenta personal o corporativa.
  • Las publicaciones de grandes marcas tienen una gran visibilidad en cortos periodos de tiempo, por lo que un error puede representar una gran crisis y crear un daño significativo en la marca.
  • El plan preventivo de crisis ayuda a los community manager a tener un punto de referencia en el momento de enfrentarse a situaciones nuevas que ameriten una rápida acción.
Reto

El canal de televisión TLC ha tenido un desliz en su comunicación en Twitter ya que el community manager realizó una publicación de recomendación de música erótica. Realiza una presentación de Microsoft PowerPoint donde expongas cómo enfrentar la situación.

¡Comparte le resultado de tu reto en vPages!

Tiempo disponible: 30 minutos.

Conclusión

El control de daños es uno de los aspectos más importantes cuando se habla de gestión de crisis, ya que no solo se debe tomar en cuenta el conflicto en sí mismo sino cómo puede afectar la imagen corporativa de la marca. La sistematización, la organización y la dedicación son las herramientas necesarias para que un mercadólogo logre convertirse en experto en el manejo de gestión de conflictos


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