Las reacciones negativas tienen cabida en las redes
sociales, por lo que las empresas deben comprender a la perfección cuáles son
las posibles crisis que enfrente su marca, motivo por el que mercadólogos
expertos se han tomado el trabajo de analizar los posibles problemas implicados
con las reacciones negativas en las redes sociales.
Los estudios de las crisis dentro
de las marcas se derivan de diferentes situaciones que pueden generar rechazo
por parte de los consumidores. Los expertos en marketing Marty Weintraub y Lauren Litwinka, aseguran que existen
tres aspectos fundamentales, los cuales son: inestabilidad e incertidumbre,
temas que fomenten el cambio de opinión y mensajes que afecten la audiencia
objetivo.
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Crisis en redes sociales
La inestabilidad e incertidumbre
van estrechamente relacionadas, tal como aseguran estos mercadólogos, a la
“responsabilidad del administrador de la comunidad”, por lo que es importante
que este se encuentre en relaciones con marcas aliadas para prevenir cualquier
inconveniente futuro que se pueda ocasionar en la marca.
En caso de que existan mensajes de
incertidumbre o que generen inestabilidad en la opinión de los consumidores
sobre una marca, es importante brindar la información apropiada y de forma
rápida con el objetivo de eliminar la crisis. En un caso hipotético, si los
clientes de un restaurant presentan
intoxicación después de consumir el producto, esto se denomina una crisis al
infringir daño físico en un consumidor.
Los nuevos temas que fomentan el
cambio de opinión en los consumidores pueden generar respuestas tan variadas
que, en ocasiones, no son letales para una marca, por lo que es importante
aprender a determinar las verdaderas crisis dentro de una marca. Es normal que
ciertas marcas trabajen en pro de cambiar paradigmas de la sociedad, sin
embargo, dependerá de la flexibilidad que tengan los consumidores si esto
representa una crisis o no.
Los mensajes que afecta la
audiencia objetivo pueden darse debido a una mala experiencia que ha tenido el
consumidor con la marca, sin embargo, dependiendo de la magnitud que tenga el
mensaje no representa una verdadera crisis para la marca. Si existe un
consumidor que tiene cierta influencia en redes sociales, puede representar un
conflicto más definido en comparación a un usuario esporádico con poco impacto
a nivel comunicacional.
Keynotes
- Los estudios de las crisis dentro de las marcas se derivan de diferentes situaciones que pueden generar rechazo por parte de los consumidores.
- La inestabilidad e incertidumbre van estrechamente unidas a la “responsabilidad del administrador de la comunidad”.
- En caso de que existan mensajes de incertidumbre o que generen inestabilidad en la opinión de los consumidores sobre una marca, es importante brindar la información apropiada y de forma rápida.
- Los nuevos temas que fomentan el cambio de opinión en los consumidores pueden generar respuestas tan variadas que, en ocasiones, no son letales para una marca, por lo que es importante aprender a determinar las verdaderas crisis dentro de una marca.
MisiónInvestiga acerca de la crisis que
presionó a la marca Domino’s Pizza en la red social YouTube en 2009, gracias al
vídeo de dos de sus trabajadores y realiza una presentación de Microsoft PowerPoint donde expongas una
posible forma de actuar ante este inconveniente.
¡Comparte el resultado de tu
misión en vKonnect!
Tiempo disponible: 3 horas.
ConclusiónLas redes sociales son una de las
plataformas con mayor crecimiento en las primeras décadas del siglo XXI, motivo
por el cual los mercadólogos se han tomado el trabajo de prever y actuar ante
situaciones adversas relacionadas con los usuarios de estas plataformas. La
prevención y una imagen fuerte son las herramientas claves para mantener a
flote una marca en situación de crisis.
