El marketing de servicio tiene un excelente
crecimiento en los últimos años, lo que expandió el mercado cada vez más y generó
una competencia cada vez más feroz, pero resulta difÃcil tener éxito si no se
cuenta con las herramientas adecuadas. Por lo tanto, expertos en el
comportamiento del mercado trabajaron para establecer las claves de
administración con el fin de conseguir el éxito.
Los éxitos de las estrategias de marketing de servicio tienen el mismo
principio que las estrategias de marketing
de producto, en ambos casos es de suma importancia contar con una
administración adecuada que mantenga los estándares de calidad y potencie la
comunicación de manera efectiva. Los expertos en mercadeo Gary Armstrong y
Philip Kotler proponen tres estrategias de administración: diferenciación,
calidad y productividad del servicio.
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Las estrategias de administración según Armstrong y Kotler
Administrar la diferenciación del
servicio tiene el objetivo de contrarrestar los altos niveles de competidores
que existen en la actualidad. La recomendación dada por Armstrong y Kotler es
desarrollar una oferta, una entrega y una imagen diferenciada.
En el caso de la oferta es
importante incluir caracterÃsticas innovadoras que le permitan a la empresa
distinguirse de sus competidores. Un buen ejemplo son los servicios técnicos
que ofrecen las marcas para sus productos, es decir, van más allá de las necesidades
primarias del consumidor y a la vez tienen un valor agregado superior al de la
competencia. La entrega no es más que contar con personal capacitado para
realizar, tal como lo dice su nombre, la entrega del servicio en las mejores
condiciones. La imagen diferenciada se ofrece a través de las estrategias de branding y sÃmbolos.
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Desarrollo de productos en una empresa
Administrar la calidad del
servicio se refiere a la entrega constante de un producto con alta calidad a
los consumidores y que sea superior a la de los competidores. Es difÃcil
determinar qué tan buena es la calidad de un servicio, ya que depende netamente
de la opinión que tienen los consumidores, sin embargo, Armstrong y Kotler
proponen la retención de los clientes como el mayor estándar de calidad que se
puede medir en este tipo de estrategias. Otro factor importante con la
administración de la calidad del servicio es su intermitencia en comparación a
la producción en masa, pues depende de cada uno de los trabajos realizados
individualmente para cada consumidor.
Administrar la productividad del
servicio es de las tareas más difÃciles en el marketing de servicio debido al gran crecimiento de los costos que
se genera cuando un servicio está en crecimiento. Existen algunas formas de
contrarrestar los aumentos de precio: la primera es otorgar una mejor
capacitación de los empleados para generar una mayor satisfacción del
consumidor y aumentar la afluencia de personas por recomendación; la segunda es
incrementar la cantidad de servicio poniendo en riesgo la calidad; y la tercera
es aprovechar el uso de la tecnologÃa para mantener la productividad y calidad
del servicio. El verdadero problema es incrementar la productividad y dejar de
lado la calidad del servicio por lo que Armstrong y Kotler recomiendan, en caso
de ser necesario, disminuir drásticamente la productividad, pero manteniendo
los precios y la calidad.
Keynotes
- Los éxitos de las estrategias de marketing de servicio tienen el mismo principio que las estrategias de marketing de producto.
- Para las estrategias de marketing en servicios y productos es de suma importancia contar con una administración adecuada que mantenga los estándares de calidad y potencie la comunicación de manera efectiva.
- Administrar la diferenciación del servicio tiene el objetivo de contrarrestar los altos niveles de competidores que existen en la actualidad.
- Administrar la calidad del servicio se refiere a la entrega constante de un producto con alta calidad a los consumidores y que sea superior a la de los competidores.
- Administrar la productividad del servicio es de las tareas más difÃciles en el marketing de servicio debido al gran crecimiento de los costos que se genera cuando un servicio está en crecimiento.
Misión
La marca de cerveza Heineken se
encuentra en la elaboración de establecimientos destinados a la instrucción de
aspirantes a chef a preparar platos con su producto, pero el lÃder del equipo
ha dejado el trabajo por un puesto en la compañÃa competidora. En Heineken, se encuentran urgidos en cambiar la
estrategia para generar un mayor impacto. El servicio quiere impartirse como
una escuela gourmet, asà que llegó el
momento de poner tu conocimiento en práctica. A modo de consejo te
recomendamos:
- Contacta
a un mÃnimo de diez (10) personas a través de vKonnect.
- Entrevista
a tus contactos sobre su intención de mezclar alimentos con bebidas alcohólicas
en su preparación.
- Toma
nota de todas las respuestas y la información personal de cada entrevistado.
Al recabar toda la información,
realiza una presentación con la herramienta Microsoft PowerPoint donde plantees la oferta, entrega e
imagen que tendrá la escuela. Además, propón un nombre llamativo y un call to action para el impulso de la
campaña.
¡Comparte
tus resultados en vKonnect y tu vPages!
Tiempo disponible: 3 horas.
ConclusiónLos
consumidores de servicios desean estándares de calidad altos y que se mantengan
con el tiempo, además de tener en sus manos la mejor opción para satisfacer
sus necesidades, pero resulta difÃcil cubrir con los todos aspectos si no se
cuenta con las herramientas correctas de administración que ayuden a mantener los
estándares de la empresa. Con perseverancia y determinación, gestionaremos las estrategias de marketing de servicio apoyándonos en claves de administración según
expertos en marketing.
