La gravedad de la amenaza
de un conflicto depende en gran medida de los factores que influyen en él. De
ahí la importancia de que los profesionales de relaciones públicas evalúen la
situación para percibir cuáles son los factores y de dónde provienen. Por esta
razón, es vital que dichos profesionales tengan suficientes fundamentos al
momento de iniciar la gestión estratégica de conflictos, ya que de no poseerlos
existe la posibilidad de que el proceso fracase.
A fin de crear estrategias eficaces, percibiremos y evaluaremos los
factores del problema, basados en los principios básicos de la gestión de
conflictos. Determinaremos si dichos factores son internos o externos y de qué
manera repercuten en la situación conflictiva.
Los
principios básicos de la gestión de conflictos son los que le permiten al
equipo de relaciones públicas evaluar y determinar cuáles son los factores que
inciden directa e indirectamente en el conflicto. Asimismo, crean la base de
las acciones que, posteriormente, se llevarán a cabo. Dichos principios se
clasifican en dos: la matriz de los factores de contingencia y el continuo de
contingencia. Ambos se caracterizan por presentar la mayor cantidad de datos
posibles para que los profesionales definan las estrategias más adecuadas y
contundentes.
220-10_1203_ilu01. Principios básicos
de la gestión de conflictos
Matriz de los factores de
contingencia
Consiste
en la examinación de las fuerzas que inciden directamente en el conflicto y la forma en cómo esto se refleja en la organización. De esa manera, las relaciones
públicas obtienen los recursos informativos necesarios para decidir qué postura
deben asumir ante la situación, teniendo en cuenta que a medida que avanza el
proceso dicha postura puede cambiar, según sea más conveniente para la empresa
y los involucrados.
Los
factores se dividen en internos y externos. Los internos corresponden a las
características de la empresa en general, incluyendo el Departamento de
relaciones públicas y la alta dirección; también, evidencian las amenazas internas,
las particularidades de la personalidad de los miembros de la organización, los involucrados en el conflicto, y la relación interna entre el personal y la
directiva. Por otra parte, los factores externos se reflejan en las amenazas
dirigidas a la organización, el ambiente específico de la industria, las
características del público externo y el entorno político y social.
Resulta
pertinente destacar que la cultura de la organización y la forma en cómo opera
naturalmente se ve reflejada en dichos factores. Asimismo, los principios y
valores de la directiva influyen significativamente en la actitud de la empresa
ante los conflictos y las amenazas.
220-10_1203_ilu02. Factores de
contingencia de la gestión de conflictos
Continuo de contingencia
Se basa en
el rol que asumen los profesionales de relaciones públicas como defensores de la
empresa y pioneros del proceso. En el libro Public
Relations Strategies and Tactics, los autores Wilcox, Cameron y Reber lo
definen como “un proceso continuo desde la defensa pura hasta la acomodación
pura”, alegando que la defensa pura corresponde a la postura que toma la
empresa para refutar y cuestionar los reclamos o amenazas que reciben de la
competencia; mientras que en la etapa de la acomodación pura, la organización
se retracta de sus acciones y restituye sus políticas, además de ofrecerle
disculpas a sus adversarios.
Cualquiera
de las dos posiciones que tome la organización será en base a los resultados
que arrojen las investigaciones que realizan los profesionales de relaciones
públicas. Dichas investigaciones permiten crear los fundamentos para sustentar tanto la
defensa como la acomodación.
220-10_1203_ilu03. Continuo de
contingencia
Keynotes
- Los principios básicos de la
gestión de conflictos son los que le permiten al equipo de relaciones públicas
evaluar y determinar cuáles son los factores que inciden directa e
indirectamente en el conflicto.
- La matriz de los factores de contingencia
consiste en la examinación de las fuerzas que inciden directamente en el
conflicto y de qué manera esto se refleja en la organización.
- El
continuo de contingencia se basa en
el rol que asumen los profesionales de relaciones públicos como defensores de la
empresa y pioneros del proceso.
Reto
Crea un
ejemplo del continuo de contingencia y explica, según tu criterio y basado en la
información de la unidad didáctica, cómo debe actuar la empresa cuando asume la
postura de defensa pura y cómo actúa cuando decide optar por la acomodación pura. Escribe
un pequeño discurso de ambos.
¡Comparte
tus conclusiones con compañeros a través de comentarios en tu vPage y vKonnect!
Tiempo disponible: 30 minutos, sin contar el
networking.
Cierre
Los profesionales de relaciones
públicas audaces trabajan duro por obtener los datos precisos que les aporten
la información exacta de los factores que inciden en el proceso de gestión de
conflictos; los principios básicos será útiles para ello. Con determinación, tomaremos
decisiones asertivas para asumir la postura que más beneficie a la empresa y
sus miembros involucrados
