Protocolo de crisis

Published On Sep-25-2017

Transcripción

Cualquier marca, empresa o compañía puede experimentar una crisis. Si bien es un aspecto negativo, en el momento que diseñamos nuestro plan debimos haber asumido esta posibilidad, ideando diferentes escenarios con sus respectivas soluciones.

Las medidas que tomaremos para solucionar los problemas suscitados estarán enmarcadas dentro del protocolo de crisis. Este es, sin duda, el protocolo con mayor dificultad para diseñar, pues tendremos que anticipar las posibles situaciones que se nos puedan presentar.

De esta manera, el tercer protocolo es el de crisis. Si bien cada protocolo es importante considerado individualmente, los tres en conjunto adquieren mayor relevancia, debido a que la creación adecuada y coordinada de ellos guiará nuestro plan general.

Cualquier crisis que se nos presente afecta directamente nuestra reputación. Como sabemos, esta es la imagen que debemos cuidar y mejorar cada día, pues equivale a una carta de presentación ante los nuevos usuarios.

Por lo tanto, al momento de presentarse alguna eventualidad, debemos tomar dos caminos simultáneamente: por un lado, seguir manteniendo nuestra reputación en un nivel alto, para que así no perdamos fidelización por parte de nuestros usuarios reales, y por otra, debemos solucionar nuestra crisis con serenidad y discreción.

Por otro lado, este protocolo de crisis debe estar apegado a nuestro primer escalón, es decir, a la fase de comunicación y conformarse de la siguiente manera:

Elaborar un primer encabezado donde estén plasmados los puntos débiles que tengamos, es decir, a través de qué características de nuestra marca se puede producir un problema. Este punto será de carácter subjetivo y provisional, pues solo estaremos anticipando situaciones de manera incierta.
Visualizar esa situación irregular en diferentes escenarios. Quizás el problema que hayamos pensado como propenso a presentarse, no llegue de la manera que creíamos. Por ello, anticipar los diferentes escenarios y crear un plan estratégico para cada uno sería lo ideal.
Es importante recordar que no podemos diseñar una estrategia sin saber con qué recursos contamos para disminuir o eliminar por completo la crisis. Así que, debemos dedicarnos a reconocer nuestros recursos y capacidad para enfrentar un problema.
Finalmente, debemos encargar a un equipo de profesionales la ejecución del protocolo de crisis. Para ello, estas personas deben contar con experiencia en el tema.
De igual forma, debemos elaborar un mensaje para transmitir a los usuarios si se presenta algún problema, con el fin de mantener su confianza.
Por otro lado, es importante definir en qué tiempo ese mensaje circulará en la red o, si deseamos ser más discretos, cuándo se enviará esta información de manera privada a cada usuario.

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