¿Qué hay de los foros en línea?

Published On May-12-2017

Transcripción

Los foros en línea son lugares donde las personas pueden compartir información. Si un negocio tiene un foro y los clientes interactúan en él, el personal tiene la oportunidad de leer y dar seguimiento de cerca a sus conversaciones. Gracias a esto, pueden ayudarlos con servicios técnicos, así como con respuestas a sus preguntas sobre los productos y servicios que ofrece el negocio.

Pero, ¿qué se puede lograr con un foro, habiendo otras redes sociales en las cuales también se ofrecen diversos servicios? Pues bien, en las demás redes sociales no se inician conversaciones con un tema de fondo. Tampoco se puede dar seguimiento a ese tema en específico. Debido a que en los foros esto es posible, se puede ofrecer un mejor servicio a los clientes que expresan sus dudas en el foro. Dicho recurso permite que, en el mercado, nuestro negocio sea el más competitivo en cuanto a responsabilidad y eficacia en servicio al cliente.

Una pregunta muy común con respecto a los foros es: ¿por qué algunos negocios prefieren usar foros, en vez de utilizar redes sociales más reconocidas? La respuesta es que algunos negocios, en vez de crear cuentas en Facebook, Twitter o decenas de otras redes sociales, encuentran más beneficioso atraer a todos los clientes a una misma página de Internet. En esta, se crea un foro en línea, que sea accesible a través de cualquier buscador. Una vez que acceden al foro, los clientes pueden discutir entre ellos, hablar sobre sus experiencias y compartir opiniones. Al mismo tiempo, los empleados pueden monitorear estas conversaciones, con la opción de intervenir.

Cabe mencionar que, al igual que en el servicio al cliente vía telefónica, en los chats y foros en línea se tiende a utilizar muchas jergas y números, con el propósito de llevar el “hilo” de la conversación y ayudar a los clientes con sus problemas, de manera más rápida. Muchos de ellos probablemente no entiendan de lo que les están hablando y pueden incluso llegar a sentirse frustrados. Es por eso que vale la pena usar un lenguaje simple, tanto como se pueda, hasta que se tenga una noción del nivel de comodidad del cliente, con respecto a las palabras técnicas. Sin embargo, ¿cómo saber si el cliente está cómodo o entiende las jergas utilizadas? La respuesta es simple, debemos preguntárselo. Al final de cada explicación, deberíamos decirle lo siguiente:

• “¿Hasta ahora ha entendido todo lo que le he dicho?”

• “Por favor, no dude en preguntar sobre cualquier término que no entienda”.

Al utilizar solamente foros e integrar todo en una misma página de Internet, se evita dejar de responder comentarios, los cuales pueden pasar desapercibidos, al tener cuentas del negocio en distintas redes sociales. Ahora bien, la parte perjudicial de este recurso es que no toda la audiencia utiliza foros, por lo que se desplazan muchos clientes. Es por ello que todo depende del tipo de negocio que tengamos.

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