Obstáculos de la comunicación

Published On May-10-2017

Transcripción

En toda comunicación verbal o no verbal, pueden ocurrir interferencias, mejor conocidas como “ruidos”. Los ruidos son todos aquellos elementos que entorpecen el proceso de comunicación y que pueden incluso llegar a anularlo.

Un ejemplo muy común en el servicio al cliente es el lenguaje del vendedor y del cliente, el cual no es el mismo. El lenguaje del vendedor es muy técnico; por ende, el cliente no lo entiende.

También existen otras formas de ruidos más habituales en el cambio del servicio al cliente. Dichas formas de ruidos son:

Falta de voluntad: se refiere a cuando estamos presentes, pero nuestra cabeza y pensamiento se encuentran “a miles de kilómetros de distancia”, de modo que no estamos interesados en resolver la necesidad del cliente. Debido a esto, difícilmente encontraremos una buena comunicación.
Actitud defensiva: pasa cuando el cliente escucha algo que dijo el vendedor, por ejemplo, información de cómo va a solucionar algún problema que presente el cliente, pero este no le genera confianza. En otras palabras, el cliente comprende el mensaje, pero no funciona porque no le da crédito al vendedor ni a lo que dice y, por ende, lo percibe como una amenaza. Para que se dé una buena comunicación, se debe utilizar un lenguaje común y libre de prejuicios. El cliente espera que la empresa lo escuche, comprenda su punto de vista y brinde respuestas a las emociones expresadas.
Conocimiento insuficiente: esto pasa cuando el vendedor no sabe suficiente del producto o servicio. El conocimiento sobre el producto se adquiere con la práctica y la actualización constante. No podemos perder de vista nuestra capacidad de aprendizaje. Es importante saber más sobre las ventajas y beneficios de nuestros productos y servicios, así como también sus puntos débiles, ya que todo esto nos va a orientar sobre cómo llevar el asesoramiento del cliente.
Incapacidad para escuchar: muchas veces, sucede que sabemos todo sobre los productos y servicios que ofrecemos en la empresa. Sin embargo, nos gusta tanto hablar, que no prestamos la atención necesaria a lo que el cliente requiere.
El entorno: todo lo que se quiera transmitir al cliente debe ser plasmado en el ambiente que rodea al escenario donde se desenvuelve la acción. Se debe evitar dejar rastros de todo aquello que el cliente pueda seguir y que no queremos comunicar. Es decir, de conversaciones personales.

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