Etapas de la comunicación, parte II

Published On May-10-2017

Transcripción

Para poder entender las etapas de la comunicación en el servicio al cliente, vamos a tomar un ejemplo. Primero, visualicemos que estamos atendiendo a un cliente, el cual quiere comprar un mueble. Cuando el cliente comienza a describir las características de este, deducimos que la sala de su casa es estrecha. Entonces nosotros, como asesores, ofrecemos un mueble con dimensiones pequeñas y, para poder comprobar que entendimos el mensaje del cliente luego de darle la información, le preguntamos lo siguiente: “¿este mueble encaja en el lugar que le tiene reservado en su casa?”.

Una vez que el cliente nos responde esta pregunta, sabremos cómo proseguir la conversación, ya que el cliente nos dio la información sobre lo que debemos hacer. Con respecto a esto último, hay dos posibilidades:

Continuar con la venta del mueble ofrecido por el personal.
Reorientar el asesoramiento de venta hacia otro producto acorde con las necesidades del cliente.

Quizá surjan preguntas como: ¿qué hago yo con esto? ¿Qué logro con hacerle tantas preguntas al cliente? ¿Es una buena técnica?

Pues la respuesta es que, con esta técnica, buscamos conseguir la máxima eficacia en el proceso de la comunicación. Dicho proceso, en el caso del servicio al cliente, va mas allá de transmitir o recibir un mensaje; se trata de la verificación de nuestro profesionalismo y el de la empresa. Es por ello que, a la hora de tener una comunicación directa con el cliente, se buscan dos objetivos especificados en el siguiente orden:

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Satisfacer las necesidades comerciales de la empresa.

Cuando hablamos de las necesidades comerciales de la empresa, nos referimos a realizar una compra, fidelizar a un cliente, darle información, realizar un servicio o asesoramiento posventa, entre otras actividades.

¿Por qué en este orden? ¿Por qué se debe tomar en cuenta primero las necesidades del cliente, si necesitamos vender, para poder mantenernos activos en el negocio?

La respuesta a estas preguntas es muy sencilla. Si, como asesores, logramos satisfacer las necesidades de nuestros clientes, es más probable que lleguemos a realizar la venta. Por el contrario, si buscamos primero realizar una venta, sin tomar en cuenta las necesidades del cliente, este simplemente notará que la empresa no se preocupa por sus necesidades y buscará servicios en otras empresas, es decir, en la competencia.

Cuando se nos presentan casos de este tipo, o de reclamos y quejas, el cliente nos está dando la oportunidad de fidelizarlo. Si logramos salir victoriosos de estas situaciones, tendremos un cliente para toda la vida.

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