El desarrollo de los manuales requiere de compresión
y diferenciación entre los conflictos y las crisis, por lo que mercadólogos
expertos en el área se han tomado el trabajo de implicar el proceso de
desarrollo de manuales de crisis con fin de acompañar las situaciones adversas
con comportamientos adecuados según la marca.
Los sentimientos negativos en torno
a la marca pueden venir de diferentes partes y con diferentes intensidades, por
lo que es importante contar con patrones de respuesta por parte de la marca con
el objetivo de sobrellevar la crisis en las diferentes plataformas sociales.
Conocer al consumidor también es un factor importante para tener mejores
respuestas. Los expertos en marketing
Marty Weintraub y Lauren Litwinka proponen evaluar los siguientes aspectos:
- Discerniendo
la intención.
- ¿Qué
hacer?
- ¿Qué no
hacer?
- No toda
la negatividad es mala.
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Aspectos a evaluar en manual de crisis
El discernimiento de la intención
se refiere a la comprensión de las respuestas negativas de los consumidores y a
las políticas sobre las acciones que la empresa ejecutará al respecto. Estos
mercadólogos recomiendan “establecer un código de conducta”, con el fin de
contar con la misma respuesta, aunque exista un cambio de administrador en la
cuenta.
En algunas circunstancias, los
consumidores pueden llegar a sentirse menospreciados por una marca o engañados
por la misma frente a los servicios que ofrece, y actuando de forma impulsiva
pueden buscar desprestigiar su reputación a través de sus cuentas en redes
sociales y participando en grupos de opinión de gran impacto. Este proceso
tiene como objetivo determinar si el consumidor tiene razón en sus argumentos.
Es importante contar con un
procedimiento estandarizado de respuestas para una comunicación general donde documente
la información en forma de ruta, a fin de llegar a la conclusión de una
respuesta integral apoyada en información correcta por parte del equipo interno
de la compañía.
Además de las cosas importantes
por realizar, también existen algunas que se deben evitar en la medida de lo
posible cuando se está enfrentando una situación adversa. Entre los primeros
“no” está disculparse en exceso, igual que no republicar las declaraciones
oficiales de la cuenta y, lo más importante, es no tomar los comentarios de
forma personal.
También se deben reconocer las
posibilidades que brindan los comentarios negativos, por lo que los expertos
Marty Weintraub y Lauren Litwinka recomiendan no eliminarlos ya que eso indica
que los consumidores quieren una solución y en la mayoría de los casos son
honestos con sus respuestas, donde también alientan a los consumidores
satisfechos a apoyarse en los administradores de las cuentas para transformar
sus experiencias en positivas.
Keynotes
- Los sentimientos negativos en torno a la marca pueden venir de diferentes partes y con diferentes intensidades.
- El discernimiento de la intención se refiere a la comprensión de las respuestas negativas de los consumidores y a las políticas sobre las acciones que la empresa ejecutará al respecto.
- Es importante contar con un procedimiento estandarizado de respuestas para una comunicación general.
Reto
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mayor a 400 palabras donde expongas la importancia de contar con un manual de
crisis para una marca de juguetes para niños.
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ConclusiónLos manuales de crisis, más que
una herramienta para facilitar el trabajo de los community manager, es una manual para manejar la identidad de la
marca. Es importante evaluar los posibles conflictos existentes sobre una marca
y, a partir de ellos, trabajar para el desarrollo de la resolución de crisis.
La dedicación, la paciencia y la prevención son aspectos importantes que deben
tener los mercadólogos para lograr el éxito.
