Con la evolución de tecnologÃas y la
integración del mundo digital, los investigadores de mercado afrontan el reto
de trasladar sus observaciones sobre el estudio del comportamiento del
consumidor hacia el ámbito online. Al
hacerlo, ponen a disposición del consumidor información sobre el producto,
obteniendo no solo más visitas sino también una retroalimentación más rápida
acerca de sus opiniones y sentimientos con respecto a los productos. Dicha
información es de suma importancia para determinar las polÃticas y estrategias
de la marca.
Los consumidores han convertido del mundo
digital en su aliado. El marketing
evalúa el comportamiento de los individuos ante los estÃmulos inducidos por las
marcas para obtener resultados acertados.
En los estudios de Mehdi Khosrow-Pour, se
encontró que los consumidores prestan mayor atención a los canales y sus
riesgos, como:
- Los beneficios
económicos.
- La eficacia y rapidez
de las transacciones.
- La inmediatez en los
resultados de búsquedas en lÃnea.
Del mismo modo, los expertos enfatizan en
cuatro factores para las relaciones entre la empresa y la marca en los canales
digitales de negocios:
- Confianza.
- Satisfacción.
- Compromiso.
- Comparación de
alternativas.
185-09_1005_ilu01. Factores para las relaciones online
con el consumidor
Si el consumidor en contacto con la marca
en lÃnea no recibe resultados positivos, entonces la confianza no ocurrirá. O
si el cliente encuentra a la marca en una situación desfavorable conforme a sus
creencias, la confianza hacia la plataforma virtual se reduce o desaparece en
su totalidad, y encontrará las respuestas a su necesidad en la competencia.
Sin la confianza, los esfuerzos de marketing de la marca son vanos. Tanto
en un escenario offline como online, la confianza representa la frontera
entre la relación a largo plazo, la aceptación y la lealtad del consumidor
hacia la marca. Del mismo modo, la satisfacción establece la relación a largo
plazo traducida en las interacciones con la plataforma en lÃnea de forma constante.
Asà como en los comercios tradicionales, la satisfacción del cliente demuestra
sus intenciones de seguir comprando el producto.
Por otro lado, el nivel de comparación de
alternativas se refiere a la conveniencia y satisfacción del consumidor en
relación a una marca online
especÃfica frente a otras. Las investigaciones de mercado han demostrado que el
nivel de comparación con una marca online
eficaz está influenciado por el nivel de dependencia del consumidor con el
sitio web actual.
Keynotes
- Los consumidores prestan atención a los canales de búsqueda online y sus riesgos, los beneficios económicos, la eficacia y rapidez de las transacciones, la inmediatez en los resultados.
- Muchas empresas retienen sus consumidores al innovar sus beneficios para diversos segmentos del mercado, y mantienen aspectos como accesibilidad, comodidad e inmediatez durante la entrega de sus servicios online.
- Cuando el consumidor satisface sus necesidades con los productos de la marca, no buscará a la competencia.
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ConclusiónCada vez son más los usuarios activos
en la oleada digital quienes buscan productos de forma online antes de tomar la decisión de compra. Con la evaluación del
cambio en el comportamiento de los clientes durante la transición de lo
tradicional hacia las plataformas virtuales, aseguraremos el éxito del negocio.
