La
importancia de tener un plan de comunicación radica en que a través de él se
define la forma en cómo la empresa se va a dirigir al público. Los
profesionales de relaciones públicas resumen la gestión de crisis en el plan de
comunicación para utilizar las herramientas de comunicación social, comercial,
institucional, interna o cualquier otra modalidad del ámbito comunicativo para
solucionar la situación crÃtica.
Crearemos estrategias comunicacionales efectivas para
responder a la crisis y guiar a la empresa en su discurso ante la audiencia.
Evaluaremos las opciones estratégicas de acuerdo a la postura de la empresa y
los objetivos establecidos para superar la crisis.
Las
estrategias utilizadas por los profesionales de relaciones públicas para
responder a las crisis se basan en mecanismos comunicacionales y dependen de la
situación y la postura adoptada por la empresa. En el manejo de conflictos, las
estrategias y la posición implican la evaluación de varios factores; entre los
más importantes se encuentran:
- el público
- la responsabilidad de la empresa
- las necesidades para resolver el problema
- los medios de comunicación
En ese
sentido, durante las crisis es de suma importancia considerar al público como el
objetivo principal. Por tal motivo, es necesario que la empresa establezca un
centro de información por donde le comunique a la audiencia los hechos. Para
ello, lo más recomendable es utilizar un solo portavoz y conocer las
necesidades de los medios para emitir un mensaje adecuado. Asumir la
responsabilidad de la situación y hablar con honestidad son dos factores
esenciales para ganar credibilidad y generar confianza en el público.
220-10_1208_ilu01. Factores
principales que inciden en las estrategias de comunicación de crisis
Las
relaciones públicas consideran dos tipos de estrategias para responder ante la
crisis: las acomodaticias y las defensivas. Generalmente, las estrategias
acomodaticias son las que satisfacen las demandas inmediatas de comunicación de
crisis, debido a que corresponden a acciones correctivas, justificación y
disculpas ante el público; por lo que resultan efectivas para mejorar la
reputación de la empresa. Por otra parte, las estrategias defensivas, que
implican atacar al acusador, negar y excusar la situación, son menos
recomendadas, pues evadir el problema hace que la audiencia considere a la
compañÃa más culpable. A continuación se presenta la lista de las variables de
los dos tipos de estrategia:
- Justificación: cuando las empresas declaran que no se
produjeron daños ni consecuencias graves, la crisis tiende a minimizarse.
- Disculpas: las compañÃas tienden a tomar acciones que
evidencien su preocupación por la situación para calmar al público.
- Acción correctiva: para reparar el daño causado por la crisis
es necesario tomar medidas efectivas, que además de corregir la situación
eviten que se la crisis aparezca de nuevo.
- Atacar al acusador: confrontar la teorÃa de quien afirma que
existe una crisis.
- Negación: la empresa expresa que no hay ninguna crisis.
- Excusa: la compañÃa utiliza mecanismos evasivos como decir
que se les escapó de las manos y no tuvieron el control de la situación, a fin
de minimizar su responsabilidad.
220-10_1208_ilu02. Tipos de
estrategias de crisis
Keynotes
- Las estrategias utilizadas por los
profesionales de relaciones públicas para responder a las crisis se basan en
mecanismos comunicacionales y dependen de la situación y la postura adoptada
por la empresa.
- Durante las crisis es de suma
importancia considerar al público como el objetivo principal.
- Las relaciones públicas consideran
dos tipos de estrategias para responder ante la crisis: las acomodaticias y las
defensivas.
MisiónBusca un caso de una empresa que haya enfrentado una
fuerte crisis. Analiza su proceso de recuperación y detecta qué estrategias
utilizaron para dirigirse al público. Realiza un informe donde expongas tu
perspectiva y valoración del caso.
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horas, sin contar el
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Cierre
Cuando los profesionales de
relaciones públicas crean estrategias efectivas, la comunicación de crisis se
hace eficaz y contundente ante el público. Con suficiente preparación,
lograremos que la empresa restaure su imagen y corrija los daños causados por
la crisis, hasta ganarse de nuevo la confianza y credibilidad de la audiencia.
