Todo proceso supone la
descripción de los pasos o las fases que establecen las pautas de acción. En el
caso de la gestión de problemas, dichas fases cumplen la función de establecer de
qué manera les corresponde a las relaciones públicas organizar la estrategia
para combatir la amenaza de la organización.
Describiremos las técnicas y las características de las fases del
proceso de la gestión de conflictos, a fin de establecer los lineamientos que
deben cumplir las relaciones públicas como defensoras y representantes de la
empresa ante un problema.
El ciclo de vida de la
gestión de conflictos representa la forma de evaluar las circunstancias que
envuelven determinado problema. Para los profesionales de relaciones públicas
es una herramienta sistemática muy útil, debido a que les muestra cómo manejar
las situaciones competitivas antes, durante y después del proceso. Dicho ciclo
está conformado por cuatro fases que determinan el modelo de la práctica para
el tratamiento y la resolución de los conflictos. Las fases se clasifican en:
- Proactiva
- Estratégica
- Reactiva
- De
recuperación
220-10_1204_ilu01. Fases del ciclo de
vida de la gestión de conflictos
Fase proactiva
Consiste en utilizar
técnicas preventivas para evitar la aparición de un conflicto y, si ya existe,
procurar que no se salga de control. Este proceso de pensamiento conduce a
adelantarse a los hechos y asumir la responsabilidad del problema antes de que
la empresa sea señalada por la competencia y los medios de comunicación. En
consecuencia, el primer paso de esta fase se basa en analizar el contexto a
través de la lectura, la observación y los comentarios que surgen
constantemente sobre las acciones de la empresa. En este caso, los profesionales
de relaciones públicas ponen su foco de atención en los intereses de la
empresa. Una forma de recopilar información es mediante el monitoreo diaria de
las noticias.
Asimismo, en esta fase se
puede utilizar una estrategia llamada “robo de truenos”, la cual supone evidenciar
el problema antes de que los medios de comunicación y las partes interesadas lo
divulguen, a fin de ganar credibilidad y disminuir la gravedad del asunto. Por
último, otro mecanismo por el que optan las empresas organizadas en esta fase
es la creación de un plan de contingencia, como método preventivo ante la
crisis.
220-10_1204_ilu02. Técnicas de la
fase proactiva
Fase estratégica
Ante la determinación de un
conflicto surge la necesidad de elaborar un plan específico, donde se definan
la postura de la empresa y las acciones que le corresponde a las relaciones
públicas. La primera estrategia consiste en el posicionamiento de conflictos,
donde la empresa se adelanta a los planes perversos de la competencia, tales
como: litigios, boicots, legislación adversa, elecciones o eventos similares
que influyan en los juicios de la opinión pública. La segunda estrategia
utiliza la comunicación de riesgos como un mecanismo para mostrar los peligros
y los riesgos a los que se enfrenta una empresa y, de esa manera, prevenir
lesiones personales, problemas de salud y daños ambientales.
220-10_1204_ilu03. Estrategias ante
el conflicto
Fase reactiva
Una vez que el problema se
hace inminente y produce un impacto crítico en la organización, resulta
pertinente trabajar en función de la comunicación externa y de la
implementación de planes que busquen la satisfacción del público y de las personas
involucradas en el conflicto como: víctimas de desastres, empleados,
funcionarios del gobierno y los medios de comunicación. En esta fase, las
negociaciones son claves para resolver el conflicto. Por tal razón, los
profesionales de relaciones públicas deben diseñar estrategias que contribuyan
en los esfuerzos de negociación de la empresa.
220-10_1204_ilu04. Características de
la fase reactiva
Fase de recuperación
Una vez que la empresa
supera el conflicto es necesario iniciar la restauración de su imagen. Este proceso
se enfoca en mejorar la reputación de la organización y ganarse de nuevo la
confianza del público clave. Para ello, resulta pertinente que los
profesionales de relaciones públicas realicen una investigación sistemática de
las opiniones que las personas, los medios de comunicación y la competencia, a
fin de tomar medidas eficaces para mejorar la percepción de la comunidad
externa sobre la organización. No obstante, estas medidas solo serán efectivas si
se evidencia un cambio verdadero de la compañía.
220-10_1204_ilu05. Proceso de la fase
de recuperación
Keynotes
- El ciclo de vida de la gestión de conflictos
representa la forma de evaluar las circunstancias que envuelven determinado
problema.
- El ciclo de vida de la gestión de conflictos es una
herramienta sistemática muy útil, debido a que les muestra cómo manejar las
situaciones competitivas antes, durante y después del proceso.
- El ciclo de vida de la gestión de conflictos está
conformado por cuatro fases que determinan el modelo de la práctica para el
tratamiento y la resolución de los conflictos: proactiva, estratégica, reactiva
y de recuperación.
MisiónEmplea las cuatro fases del
ciclo de vida de la gestión de conflictos a partir del siguiente caso:
Un cantante acusa a otro de que un fragmento de su último éxito es exactamente igual a una frase de una de sus canciones. ¿Cómo
consideras que debe actuar en cada fase para aclarar la situación? Realiza un informe
descriptivo.
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tu video en los perfiles de vKonnect y tu vPage, ¡Comparte tus experiencias a
la comunidad VK!
Tiempo disponible: 3 horas, sin contar el
networking.
Cierre
Cuando los profesionales de
relaciones públicas crean estrategias contundentes para las distintas fases del
ciclo de vida de la gestión de conflictos, la empresa tiene mayores
posibilidades de obtener resultados positivos. Con dedicación, evaluaremos el
panorama del conflictos para tomar decisiones enfocadas en los intereses de la
empresa.
