Lenguaje verbal y lenguaje no verbal

Published On May-10-2017

Transcripción

Cuando hablamos con los clientes de manera directa, además de utilizar el lenguaje verbal, también utilizamos otros signos, los cuales se refieren a la comunicación no verbal. El lenguaje no verbal, entre otras funciones, confirma lo que la persona dice. En otras palabras, el receptor confirma con el lenguaje no verbal la veracidad de lo que decimos, si es de verdad o se trata de algo fingido.

En la comunicación verbal, se deben tener en cuenta aspectos como: el efecto de las palabras iniciales, la modulación, la precisión, el no omitir detalles, el reflexionar antes de hablar, el “dejar las puertas abiertas”, entre otros.

En el caso de la comunicación no verbal, esta incluye los gestos, la postura, la presencia, la seguridad, entre otras cosas. También se debe tomar en cuenta la calidez del saludo, el contacto visual, la simpatía, la gestualidad, la atención, la dinámica, entre otras cosas.

Los sistemas de lenguaje que componen la comunicación o lenguaje no verbal son:

El lenguaje gestual: trata de la forma de mirar, de sonreír, de asentir con la cabeza, entre otros.
Los matices en la expresión: trata de enfatizar algún aspecto de la conversación utilizando el tono de voz, con la finalidad de sumar o restar importancia. Algunos aspectos relacionados con el matiz de la expresión son: los distintos registros de agudo o grave y su modulación, así como también el ritmo al hablar, la intensidad, entre otros.

Además de los tipos de lenguaje o comunicación, también hay otros dos factores que se deben tomar en cuenta a la hora de la comunicación con el cliente: la apariencia física y la uniformidad. Dichos factores no pueden pasar desapercibidos y se debe profundizar en ellos, ya que representan otro tipo de comunicación o lenguaje no verbal. Debido a que nuestros movimientos, nuestra postura, y lo que hacemos con nuestros brazos y cara complementan el significado del lenguaje verbal, vale la pena estudiar todo lo relacionado con el aspecto físico al momento de la comunicación.

Tomando en cuenta que somos representantes físicos de la empresa, cuando el cliente nos ve y nuestro aspecto externo es cuidado, el cliente automáticamente lo atribuirá a la empresa. Dicho de otra forma, si vestimos de manera adecuada y mostramos una apariencia física adecuada a la situación, el cliente lo va a traducir como que la empresa es una empresa seria y ofrece responsabilidad y seriedad en sus productos y servicios. Asimismo, el cliente también puede pensar: “esta empresa me puede ofrecer lo que necesito”. Si, por el contrario, mostramos un aspecto físico descuidado, el cliente asumirá que es una empresa sin valores éticos y que no podrá satisfacer sus necesidades.

Por este motivo, se acostumbra que el personal que trabaja cara a cara con los clientes utilice un uniforme que represente a la empresa para la cual trabaja. También existen algunas políticas en las empresas, en torno a aspectos externos, tales como aquellos relacionados con el cuidado e higiene personal. No obstante, estas condiciones no se presentan explícitamente.

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