La comunicación, parte I

Published On May-10-2017

Transcripción

La comunicación, de manera general, es la transmisión o intercambio de ideas, información u opiniones, a través del habla, escritura o signos. Los elementos de la comunicación son: el emisor, receptor y mensaje. Todos estos elementos son importantes para una comunicación efectiva.

Teniendo claro el concepto de comunicación, podemos hablar de la comunicación en el ámbito del servicio al cliente. Es bien sabido que los clientes son la razón por la cual las empresas se mantienen activas en el mercado. Es por esto que la comunicación, en lo que respecta al servicio al cliente, juega un papel fundamental y adquiere una gran relevancia en el éxito de la empresa.

De nada sirve que una empresa tenga una excelente publicidad, donde se nos promete un paraíso ficticio, si a la “hora de la verdad” no cumple con lo que promete. Actualmente, el cliente no quiere oír mensajes alejados de la realidad, simplemente quiere recibir la maravillosa atención y comunicación que la empresa promete. Es por ello que, cuando la experiencia real del cliente es negativa, genera un rechazo mayor hacia todos esos mensajes publicitarios que brindan un beneficio irreal.

Uno de los problemas más frecuentes ocurre durante la comunicación entre el encargado y el cliente que quiere resolver alguna duda. La mayoría de las empresas prometen, en su publicidad, resolver problemas de manera casi instantánea. Sin embargo, una publicidad más realista es más positiva para la empresa, ya que muestra una imagen más verídica sobre la experiencia que vive el cliente.

A continuación, para entender mejor lo que se está explicando, imaginemos la siguiente situación. Supongamos que estamos tratando de contactar por teléfono al personal de servicio al cliente, para resolver un incidente; pero, en vez de resolver el problema en unos minutos, como promete la publicidad, nos toca esperar media hora, o hasta una hora. Incluso, mientras nos mantienen a la espera de ser atendidos, escuchamos canciones y mensajes que nos dicen que estamos con la mejor compañía del mercado. Sin duda, esta situación terminará por agotar nuestra paciencia, llevándonos a tomar alguna de las siguientes acciones, o todas.

Colgar la llamada.
Despreciar la falsa publicidad.
Despreciar la empresa.
Dar referencias a conocidos sobre la mala experiencia vivida con la empresa.

Cuanto mejor sea gestionado el servicio al cliente, en una situación de comunicación interpersonal, mayores serán los niveles de eficacia, eficiencia y calidad de experiencia del cliente. De lo contrario, este se preguntará “¿por qué debería volver a hacer negocios con esta empresa?”

Con el fin de responder la pregunta anterior, vale la pena analizar esta otra: ¿por qué la comunicación es una parte tan importante, en lo que respecta brindar un servicio excelente?

Debido a la comunicación que recibe, sea interna o externa, el cliente va formando, de manera automática, sus expectativas con respecto al servicio que va a recibir. De ahí es de donde viene la calidad del servicio, la cual se da cuando las expectativas coinciden con el servicio recibido o superan las expectativas antes definidas.

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