¿De qué manera el productor puede predecir eventos de
mala calidad?
¿Cuáles son los aspectos que nos permiten medir la
calidad de un evento?
¿Qué son los costos de conformidad y no conformidad, y de
qué manera se calculan?
El costo de la calidad
La calidad no es barata ni gratis.
Inculcar una cultura de calidad en una organización tomará tiempo, requerirá compromiso
total y tendrá costos asociados. Los costos para lograr un alto grado de
satisfacción del cliente se deben manejar cuidadosamente para que el efecto a
largo plazo en la organización sea deseable. Los costos se presupuestarán y
medirán al igual que otros costos de recursos. El retorno de la inversión en
calidad puede ser a largo plazo y el productor del evento, en algún punto, debe
ser capaz de cosechar los beneficios de una mayor calidad en la reducción de
costos, mayores beneficios, crecimiento y, en última instancia, la supervivencia.
Costos de conformidad
Los costos de conformidad, son
aquellos para prevenir eventos de mala calidad e incluyen los siguientes
aspectos:
- La inspección y control
de calidad.
- La garantía de calidad
e ISO 9001/2000.
- El entrenamiento.
- La valoración.
185-30_1603_ilu01. Aspectos de los costos de conformidad
Inspección de calidad y control de calidad
La inspección y el control de
calidad dependen de la supervisión para asegurarse que no hubo errores en los
servicios o bienes prestados. El enfoque más básico de la calidad es la inspección
y corrección de errores. La siguiente etapa es el control de calidad para inspeccionar,
corregir, investigar y encontrar las causas de los problemas y tomar medidas
para evitar que se repitan los errores. Ambos métodos dependen de la supervisión
y la inspección, por lo tanto, tienen un costo.
185-30_1603_ilu02. Pasos para la elaboración del control total
de calidad
En algunos casos, un mínimo de
sentido común ayudaría, por lo general las organizaciones aquellas que no han
adoptado la filosofía de hacer las cosas bien la primera vez u otorgar
responsabilidad al personal en todos los niveles por sus acciones, recurrirá en
inspecciones, pruebas, supervisión estrecha y auditorías. Dicho enfoque desafía
a la industria de eventos pues las pruebas de algunos de los diversos
componentes de un evento, por ejemplo, de la amplificación del sonido cuando el
lugar está lleno y sólo se puede llevar a cabo correctamente cuando el evento está
en pleno apogeo.
Otro ejemplo sería la
simultaneidad de la visión de la pantalla de plasma en un concierto al aire
libre con los sonidos que se emanan del escenario, solo se puede equilibrar a
medida que se produce el evento. Por lo tanto, aunque el control y la
inspección se pueden considerar esenciales en muchos casos, pero no siempre es
posible.
Garantía de calidad e ISO
El aseguramiento de la calidad
incluye el establecimiento de normas con documentación y también incluye la
documentación del método de comprobación de las normas especificadas. Es
posible ver el aseguramiento de la calidad como la creación y el mantenimiento
del sistema de la calidad. El aseguramiento de la calidad incluye generalmente
la aprobación de terceros con autoridad reconocida, como ISO. Con el
aseguramiento de la calidad, la inspección y el control tenemos el enfoque
básico, pero además se espera realizar un enfoque manual de calidad como el
registro de los costos de calidad, el uso del control estadístico del proceso y
también el uso de técnicas de muestreo para la comprobación aleatoria y la auditoría
de sistemas de calidad.
La supervisión y la inspección
de los eventos se convierten en un método importante para lograr el objetivo con
poca aportación esperada de los miembros del personal. Dicho enfoque se podría
utilizar con éxito en elementos de organización de un evento como aquellos
aspectos que se repiten una gran cantidad veces. Un ejemplo sería el registro en
una conferencia y la toma de los detalles de los delegados antes de entrar en
la sala de conferencias. Otro ejemplo sería el servicio de comidas en una gran
cena corporativa donde ciertos aspectos del servicio se pueden perfeccionar y
repetirse con la garantía que se está presta una calidad de servicio completa.
Entrenamiento
Otros costos son los asociados
con la prevención de errores durante el evento, incluyen la capacitación tanto
para el personal como para los gerentes y también la formación de proveedores
en un evento para asegurarse que entienden exactamente lo que se espera de
ellos y cómo pueden contribuir a un evento y al medio ambiente de calidad bien
planificado.
Evaluación
Los costos de evaluación
resultan en que el personal y el equipo del evento comprueben que su trabajo es
correcto lo que incluirá comprobaciones de sonido en una función importante o un
proveedor para asegurarse que las entregas se harán a tiempo y el producto será
entregado de acuerdo a lo especificado. También se pueden incluir evaluaciones
con el personal para ver cómo se maneja el desarrollo dentro de la organización
y si requieren ayuda para actuar según lo esperado.
Los costos de la no conformidad
La no conformidad de los
asistentes a un evento sucede cuando el trabajo o servicio no se realiza al
estándar establecido por la organización y, por lo tanto, tiene que ser
corregido o repetido o el cliente tiene que ser recompensado por la pérdida, dichos
costos serán capturados y registrados. En la industria del evento, es
ligeramente diferente, ya que no siempre es posible pues el evento ya ocurrió y
puede ser que no se entregó en el estándar requerido pero no se puede repetir. Es
posible calcular el gasto adicional incurrido debido a errores cometidos entonces
se pueden analizar los errores y cambiar los procedimientos para asegurarse que
tales errores no se repitan.
Conclusión
La inspección,
el control de calidad y el aseguramiento de la calidad tienen como objeto
lograr un nivel constante de calidad, primero mediante pruebas e inspección,
luego por una conformidad regida con normas y procedimientos, finalmente por
los esfuerzos para eliminar las causas de los errores a fin de alcanzar el
nivel aceptado definido. Dicho enfoque es frío y a menudo estéril para la calidad,
implica que una vez alcanzado un nivel suficiente de calidad, entonces, es
necesario mantener ese nivel, sin embargo, el productor de eventos que no tenga
en cuenta lo que el cliente quiere o ignora lo que la competencia hace, sólo
significa que los gerentes creen que saben lo que es mejor y cómo se puede
lograr
