¿Qué es la gestión total de calidad?
¿Cuáles son las normas y medios usados para medir la
calidad en un evento?
¿Cuáles son las necesidades básicas que deben ser
cubiertas en los clientes a fin de garantizar la calidad total en el servicio?
¿Cuál es el rol del productor de eventos en la gestión
total de calidad de servicio en un evento?
Gestión total de la calidad
El concepto de gestión total
de la calidad es un enfoque holístico que proporciona conciencia entre la
relación del cliente y el proveedor, donde habrá una mejora continua y un
esfuerzo realizado a lo largo de la organización. La gestión total de calidad
incluye el establecimiento de normas y los medios para medir la conformidad con
las normas, sin embargo, una organización que realmente se enfoca en la gestión
total de calidad no necesita el sello ISO de aprobación.
La integración de cada uno de los
aspectos prácticos del control de calidad con la estrategia general de un
evento es una gestión total de calidad. Cualquier organización que aspira a mantener
la gestión total de calidad tendrá una visión de la calidad que va más allá de
la mera conformidad con un estándar lo que requiere una cultura por la que cada
miembro de la organización tenga conciencia que pasará un día sin que la
empresa mejore la calidad de sus bienes y servicios de alguna manera.
La visión de la gestión total
de calidad, comenzará con el productor de eventos o el director ejecutivo de la
organización. Es una persona la que debe tener una pasión por la calidad y su mejora
continua. Dicha pasión se debe transmitir a través de la organización. La
gestión total de calidad, tiene como objetivo crear una empresa de eventos que mejore
continuamente mejore la calidad de sus servicios.
Generalmente son los miembros
del personal, como personal de seguridad, mayordomos, recepcionistas, conductores
y asistentes de aparcamiento, quiénes son el punto de contacto con el cliente y
el público en general, ya que tienen un papel importante que desempeñar de la
forma en que el cliente percibe una organización. Es en este personal que una
organización confiará para el nivel continuo diario de calidad. A menudo, las
empresas subcontratadas emplearán a este personal, por lo que el desafío para
el productor de eventos será mayor. Una vez que la cultura de la calidad se arraigó
se espera que sea aplicada de abajo hacia arriba en lugar de hacerlo por dirección
o control desde la parte superior.
Naturalmente, la
administración seguirá con la planificación y proporcionará los recursos para
permitir a los trabajadores desarrollar su trabajo, sin embargo, a menos que
los operadores telefónicos, el personal de limpieza, el conductor y el
asistente del guardarropa estén totalmente comprometidos con la calidad, entonces
la gestión total de calidad no sucederá.
El productor del evento y el
personal que trabaja para la puesta en escena y la finalización del evento estarán
totalmente orientada al cliente. Los empleados estarán enfocados en buscar
continuamente nuevas maneras de mejorar las actividades en lugar de buscar medidas
de control para supervisar el rendimiento. Es necesario tener un enfoque de
calidad para evitar que se produzcan errores en la producción.
185-30_1602_ilu01. Enfoque y orientación Ideal en la
calidad total del servicio
Los clientes tienen requerimientos
básicos con respecto a los aspectos de un servicio que les elegirá dicho servicio,
es decir, sus factores críticos de éxito, por ejemplo, un autobús de cortesía
para la comunidad:
- A menos que el autobús viaje
adonde se pretende según la especificación detallada, no tiene ningún valor.
- El momento oportuno, si
está destinado a ser parte de un tour cronometrado
y llevará a los pasajeros a otro sitio en un momento específico, no tiene
ningún valor si no se mantiene en su horario.
- El costo, por lo tanto,
la ruta, el tiempo y el coste se clasifican como requerimientos básicos y,
dependiendo de las circunstancias, se clasificarán en ese orden.
- El servicio de autobús
de cortesía puede cumplir con todos los requisitos anteriores, aunque si no ofrecer
una calidad en el servicio no agrega ningún valor.
- Si el servicio no es
confiable, es decir, llega tarde o no mantiene la ruta, entonces no se
considerará un servicio de calidad confiable. Para ser un servicio de calidad
es necesario que el servicio de autobús satisfaga los requerimientos básicos de
los clientes y sea confiable.
Dichos requerimientos se
ajustan a una simple definición de calidad, es decir, el servicio correcto, en el
lugar correcto y en el momento adecuado; sin embargo, suponiendo que el autobús
cumple con los requerimientos de llegar a cada destino a tiempo a un costo
razonable, pero está sucio, el conductor es descortés, los asientos están duros
y el autobús gotea gases de escape, entonces, aunque se satisfacen los
criterios de lo correcto, el momento y el lugar, no hay manera que el servicio
podría sea descrito como de calidad.
Por lo tanto, aparte de las
necesidades básicas, hay ciertas necesidades de orden superior que serán
tomadas en consideración. En este caso, buscaremos un servicio con un conductor
educado, un autobús limpio, con asientos cómodos y sin humos del escape. Un
servicio de autobús verdaderamente de alta calidad está impecable, tendrá alfombras
en el piso y música agradable y el resto de los atributos, sin embargo, no
importa lo cómodo que sea el viaje, lo educado que sea el conductor y lo barato
de la tarifa, a menos que el autobús se direccione a nuestro camino y destino no
estaremos interesados en tomarlo.
El servicio de calidad en un
evento se produce cuando las expectativas de los consumidores coinciden con sus
percepciones del servicio recibido. La calidad se basa en percepciones en lugar
una situación tangible pues no todos los clientes estarán satisfechos todo el
tiempo.
185-30_1602_ilu02. Servicio de calidad en un evento
Otra definición típica de
calidad es hacerlo bien la primera vez. Es, a menudo, más que un eslogan
destinado a fomentar un sentido de responsabilidad entre el personal para ser
preciso en su trabajo. Para esperar que un trabajador cumpla bien con su tarea la
primera vez, es necesario que primero sepan exactamente lo que están destinados
a hacer y luego tengan la disponibilidad y los recursos apropiados para
llevarlo a cabo.
Por ejemplo, una conferencia se
puede celebrar en una buena ubicación, con excelentes habitaciones e instalaciones
para conferencias y decoración de buen gusto, que los menús ofrezcan una variedad
interesante de platos al precio correcto y el personal de espera sea y cortés,
sin embargo, si la comida está mal cocida un asistente a la conferencia no volverá
y seguramente contará a los demás asistentes su experiencia.
Por supuesto, los asistentes transmitirán
las malas noticias, a menudo con adornos. Nadie sabe nunca cuántos clientes
potenciales se pierden como resultado de la sub-calidad, con productos o por
prestar un servicio inferior. Tal cifra no se puede cuantificarse pues es
desconocida e incomprensible.
ConclusiónEl productor tendrá siempre
muy presente que, para describir a un evento como uno de calidad, el cliente
esperará beneficios de mayor nivel como la cortesía, la atención al detalle, el
entorno, entre otros. El cliente esperará en cada oportunidad que rebosen sus
expectativas. Dichos beneficios de mayor nivel son los que dan a un evento y a
la empresa de eventos una ventaja competitiva y, a menudo, la diferencia cuesta
realmente poco para lograrlo, sin embargo, no tiene sentido que una empresa de
eventos se concentre en ser amigable y tener un servicio eficiente con la
esperanza que dicha situación haga la diferencia si el evento no cumple con las
especificaciones básicas, cuesta demasiado dinero o no está disponible cuando
el cliente lo desea.
