Las empresas invierten
mucho tiempo y esfuerzo en adoptar planes estratégicos para mantener satisfecho
al consumidor, quien figura como el objetivo principal de una compañÃa. De ahÃ
que los profesionales de relaciones públicas sean una herramienta tan
indispensable para guiar a la empresa en su proceso de conquista al cliente y,
una vez establecido el vÃnculo comercial, en fortalecer la relación para asegurar
su permanencia.
Crearemos programas de relaciones públicas para estimular a los
consumidores y establecer una relación muy cercana con ellos, a fin de
mantenerlos satisfechos. Asimismo, evaluaremos el comportamiento del cliente
una vez que consume los productos de la empresa, con la finalidad de tener un
referente de los aspectos que la compañÃa debe mejorar y, en base a ello,
diseñar estrategias para reforzar la relación.
La relación
con los clientes es un requisito fundamental de la gestión de cualquier
empresa, debido a que son los clientes quienes le dan sentido a la producción y
el funcionamiento de una compañÃa. Por esta razón, es necesario emplear mecanismos
para mantener la leadtad de los clientes y mejorar los niveles de satisfacción constantemente.
La credibilidad y confianza que desarrolle el consumidor depende de la
capacidad de ofrecer productos seguros y un servicio de calidad.
El
servicio al cliente es una de las funciones principales de las relaciones
públicas, pues la reputación de una empresa se ve altamente influenciada por el
trato que recibe el público. En ese sentido, los profesionales de relaciones
públicas tienen la misión de diseñar polÃticas y estrategias de comunicación
adaptadas al tipo de audiencia, sus necesidades y los objetivos de la compañÃa.
220-10_1604_ilu01. Relación con los
clientes
La
retroalimentación es clave para mantener una buena relación con los clientes.
El intercambio de información no solo le permite a la empresa conocer los
intereses del público sino también detectar si no están satisfechos con su
servicio. Los gerentes tienen la responsabilidad de escuchar la opinión de los
consumirdores para analizar y medir el desempeño de la compañÃa e implementar
medidas contundentes para mejorar.
La gestión
de relaciones públicas trabaja en función de crear mecanismos bidireccionales para
proporconarle a la empresas y sus clientes oportunidades de relación. Para
ello, resulta pertinente establecer las vÃas de comunicación que van a
proporcionar la información y los datos necesarios para reforzar las
estrategias comunicativas y determinar qué pasos debe dar la empresa para
asegurar su buena reputación entre los clientes.
No
obstante, actualmente existe una tendencia muy influyente en la opinión de las
personas, que repercute directamente en la reputación de una empresa, conocida
como la comunicación de boca en boca. Dicha tendencia funciona como un efecto
multiplicador de opiniones y se realiza a través de las redes sociales. Una
persona conocedora del producto o servicio de determinada compañÃa puede proporcionarle
al resto referencias de qué tan bueno o tan malo es con tan solo emitir un
comentario en una publicación de Facebook, Twitter, Instagram, YouTube,
LinkendId, etc.
En ese
sentido, los programas de relaciones públicas deben basarse en reforzar y
fortalecer la relación con los clientes, pues los consumidores se mantienen
fieles una la marca siempre y cuando sientan algún tipo de conexión personal
con el producto, servicio o la empresa.
220-10_1604_ilu02. Niveles de
satisfacción del cliente
Keynotes
- La relación con los clientes es un
requisito fundamental de la gestión de cualquier empresa, debido a que son los
clientes quienes le dan sentido a la producción y el funcionamiento de una
compañÃa.
- El servicio al cliente es una de las
funciones principales de las relaciones públicas, pues la reputación de una
empresa se ve altamente influenciada por el trato que recibe el público.
- La
gestión de relaciones públicas trabaja en función de crear mecanismos
bidireccionales para proporconarle a la empresas y sus clientes oportunidades
de relación.
Reto
Evalúa la reputación de una
marca reconocida de tu preferencia y determina qué mecanismos utiliza para
mantener la relación con sus clientes. Analiza los resultados y haz tus observaciones
y recomendaciones.
¡Comparte tus experiencias
y conclusiones con la comunidad VK en tu vPage y vKonnect!
Tiempo disponible: 30 minutos, sin contar el
networking.
Cierre
Cuando los profesionales de
relaciones públicas diseñan programas efectivos, amplian las posibilidades de
que los clientes se mantengan fieles a la empresa y desarrollen un vÃnculo
especial con sus productos y servicios. Como expertos en interrelaciones, nos
encargaremos de diseñar las mejores estrategias de comunicación, para
garantizar una retroalimentación efectiva.
