La vulnerabilidad de los consumidores en el marketing se refiere a la incapacidad que tienen los mismos para realizar una compra, debido a la interacción de factores externos que manipulan el mercado o el mensaje a través de la desinformación. Por esta razón, los estudiosos del comportamiento del consumidor se han tomado el trabajo de clasificar los factores que convierten a un consumidor en vulnerable, con el objetivo de desarrollar estrategias de marketing sólidas.

La experta en el comportamiento del consumidor, Debra Stephens, llegó a la conclusión de que cualquier usuario puede ser vulnerable bajo ciertas circunstancias, en donde claramente la falta de información es uno de los factores más importantes. Dichos factores pueden ser situacionales, y ellos contribuyen a la vulnerabilidad del consumidor, algunos de ellos son:

•   Falta de acceso a la información.

•   Poco acceso de productos de calidad a precios razonables.

•   Limitación de los servicios necesarios para obtener información.

•   Problemas de conexión para completar transacciones.

•   Conflictos para resolver problemas post compra.

249-20_1008_ilu01. Factores situacionales

La vulnerabilidad más común en muchas sociedades va dirigida a ciertos grupos en específico, tal como ocurre en Estados Unidos con los afroamericanos y en otros países, con barreras para el acceso a la información. En general, Debra Stephens se ha enfocado en el estudio de los riesgos comunes que enfrentan los consumidores, en determinar cuáles son las barreras de acceso a la información y a establecer las mejores técnicas para desarrollar estrategias de marketing efectivas, dirigidas a las crecientes minorías en el mundo.

Tal como asegura la mercadóloga Debra Stephens, “todos somos vulnerables a los peligros de los productos inseguros, cuyos defectos no podemos detectar”. El principal problema que se puede ver al consumir cualquier producto sería la falta de información, ya que podrían contener ingredientes tóxicos, patógenos, riesgos de uso, entre otros. Uno de los mecanismos utilizados para disminuir dicha vulnerabilidad es la presión que ejercen los consumidores a las empresas y a los entes gubernamentales, con el propósito de incrementar los niveles de seguridad y brindar mayor información al respecto.

Aunque los cambios son notables cuando se trata de la seguridad de los consumidores, pueden tomar largos plazos de tiempo lograr su consolidación definitiva. Sin embargo, el control de la industria y las regulaciones gubernamentales tienen como fin último el cuidado de los consumidores y disminuir al mínimo cualquier riesgo posible.

Otro aspecto importante a tomar en cuenta, es la vulnerabilidad a la que están expuestas las personas con alguna discapacidad, no solo en su vida diaria, sino en los aspectos que influyen en su comportamiento como consumidor. Es por este motivo que Debra Stephens destaca los aspectos con mayor influencia, a través de ejemplos simples de la vida cotidiana de las personas con discapacidad. Algunas vulnerabilidades de las personas con discapacidad, son:

•   Trabajadores poco capacitados para satisfacer sus necesidades.

•   Escasos recursos monetarios.

•   Dependencia a medicamentos.

•   Poca independencia para realizar actividades simples.

•   Subestimación por parte del entorno.

249-20_1008_ilu02. Vulnerabilidad de las personas con discapacidad

La misma investigadora propone seis prácticas de mercadeo, las cuales ayudan a disminuir la vulnerabilidad de los consumidores con discapacidad, para lograr una experiencia más placentera y con mejores resultados. Estos seis puntos son extractos del análisis de las estrategias de marketing efectivas de compañías líderes del mercado y los observamos a continuación:

•   Incluir a las personas con discapacidad en las investigaciones de mercado.

•   Incluir a las personas con discapacidad en la comunicación de la marca.

•   Asegurar accesibilidad a personas con discapacidad.

•   Incorporar principios de diseño universal al desarrollo de productos.

•   Garantizar establecimientos de ventas de fácil acceso.

•   Capacitación para empleados y mantener un seguimiento.

249-20_1008_ilu03. Estrategias de marketing para personas con discapacidad

Keynotes

• El mayor problema que enfrentan los consumidores es el acceso a la información.
  
• La vulnerabilidad afecta el comportamiento del consumidor.
  
• Los cambios son notables cuando se trata de la seguridad de los consumidores, sin embargo, pueden tomar largos plazos de tiempo lograr su consolidación definitiva.

Reto

Realiza un ensayo argumentativo donde expondrás tus alternativas para mejorar uno de los aspectos de la vulnerabilidad de los consumidores con discapacidad.

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Conclusión

Analizar la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado ha permitido contar con herramientas de comunicación más efectivas y ayuda a las empresas a determinar cuáles son sus fallas comunicacionales. La empatía, comprensión y dedicación se han convertido en herramientas fundamentales para triunfar en el mundo del marketing, es por ello, que debes trabajar cada día, con el fin de conocer a tus consumidores y brindarles lo mejor de ti.