El estado ideal para cualquier marca establecida en el mercado es tener una red de clientes fieles que prefieran sus productos por encima de las ofertas de la competencia ya que los clientes satisfechos recomendarán la marca entre sus círculos sociales. Al aplicar diferentes incentivos en un plan de lealtad sólido orientado hacia la comunicación transparente y amistosa de la marca con base en las recomendaciones del marketing moderno, aseguraremos el amor de nuestros clientes hacia la esencia de la marca.

La lealtad de marca, definido por expertos en el área como Philip Kotler y Kevin Keller, es la compra repetida del cliente hacia un producto de marca específica como resultado de haber percibido un valor por parte de la empresa, dando como resultado un vínculo de confianza.

Las recomendaciones de Kotler y Keller durante esta construcción de amor entre marca-cliente, se resumen de la siguiente forma:

• Interacción constante con el cliente: El marketing 4.0 está basado en el feedback, en la marca amiga presente en todo momento para su cliente, escuchando sus angustias y buscando soluciones efectivas.
• Creación de vínculos institucionales: Para las relaciones B2B, o business-to-business, se fomenta una relación sólida con la oferta hacia los clientes comerciales de gestión interna, datos del mercado, reportes transparentes de los resultados, entre otros, para impulsar la lealtad y gusto por la empresa.
• Desarrollo de planes de lealtad: Se planifican incentivos específicos para cada segmento del target para motivar al cliente a confiar en la marca y sus beneficios ofertados.

El plan de lealtad cuenta entre los esfuerzos de marketing y es recomendable para las empresas no pasarlo por alto. Un ejemplo de éxito es la empresa Office Depot durante el año 2008, cuando incluyó en su página web una sección de comentarios y sugerencias donde los clientes se expresaban abiertamente sobre los servicios, además de utilizar keywords vinculadas a dichas opiniones para potenciar las campañas de publicidad entre los motores de búsqueda. Esta táctica le permitió aumentar los ingresos y la captación de nuevos clientes en más del 150%.

Para desarrollar un plan de lealtad exitoso, consideraremos:

• Conocer a profundidad el target.
• Asumir la posición del consumidor para hacerle disfrutar la experiencia que la marca ofrece.
• Presentar la información de manera tangible al consumidor para que él mismo consulte en todo momento.
• Ofrecer recompensas creativas al consumidor a cambio de su fidelidad. La marca ofrecerá todo lo que el cliente necesita para que no se dirija a la competencia.

Algunas de las tácticas más comunes en la construcción de un plan de lealtad de marca son:

• Sistema de puntos: Es un incentivo a través de la compra de un producto. El cliente ganaría una cantidad de números acumulados mediante compras sucesivas hasta el momento de canjear los números ganados por un producto o servicio.
• Programas de descuentos: Mientras más compras realiza el consumidor, más descuentos obtiene.
• Programas de nivel: Mientras el cliente acumula puntos con una marca, mayores beneficios obtiene y sube de nivel, hasta convertirse en un cliente Premium.
• Alianzas con otras empresas: La empresa se conectaría con otra compañía para otorgar beneficios a los clientes.

Keynotes

• La lealtad de marca se refiere a la compra repetida del cliente hacia un producto de marca específica como resultado de la percepción de un valor por parte de la empresa y la creación de un vínculo de confianza.
  
• Las tácticas más comunes en la construcción de un plan de lealtad de marca van desde programas de descuentos hasta alianzas con otras empresas.
  
• La creatividad de la empresa se basa en ofrecer recompensas creativas al cliente.
  
• La empresa asume la posición del consumidor para hacerle disfrutar la experiencia ofrecida por la marca.
  

Misión

Selecciona una marca entre la categoría de productos de licores de alta gama. Investiga y analiza si posee un plan de lealtad.

A través de una presentación profesional:

• Describe la marca con una breve reseña de su trayectoria.
• Identifica su logo.
• Explica las iniciativas utilizadas para estimular a los clientes.
• Explica cómo los clientes disfrutan de los beneficios ofrecidos. 

Finaliza tu investigación con un análisis como experto de marketing.

• ¿Qué le sugerirías a la marca para potenciar el plan de lealtad?
• ¿Qué tácticas consideras para hacer más interesante la propuesta de valor y reforzar el amor del cliente?

¡Comparte tus conclusiones con el resto de la comunidad VonKelemen!

Tiempo disponible: 3 horas.

Al aplicar planes de lealtad con base en las evaluaciones de la empresa hacia las tendencias y patrones de consumo de su target, ganaremos su amor incondicional durante toda su vida. A través de una comunicación transparente y amistosa, incentivos justos y creatividad, la empresa se establecerá en el mercado y se destacará por encima de la competencia.