La influencia de los aspectos emocionales y
cognitivos es significativa para los consumidores cuando se trata de adquirir
un producto, más aún cuando se trata de marcas nuevas con las que no tienen aún
una valoración definida. Por eso, las marcas invierten una gran cantidad de
dinero en potenciar las imágenes de sus marcas a nivel emocional.
El comportamiento del consumidor
es un factor importante cuando se analiza la eficiencia que tiene un producto
en el mercado, porque no es suficiente saber que se vende bien sino saber los
motivos que hacen funcionar el producto para potenciarlo. Esta información
ayuda a las empresas a mejorar sus productos y estrategias de marketing para generar un mayor impacto
y moldear la conducta de los consumidores a su favor. La percepción que más
afecta el éxito de un producto es la percepción que estos tienen sobre la marca
en general.
Los mercadólogos Robert
East, Jaymant Singh, Malcom Wright y Marc Vanhuele establecen el papel relativo que tienen los
proveedores en la imagen mental de los consumidores sobre un producto en
general; incluso, esta percepción puede modificar todas las consideraciones
previas que había hecho el posible comprador y cambiar la intención de compra. Los
problemas de satisfacción deben ser determinados por las empresas de forma
rápida para solucionarlos de forma oportuna; la información para lograrlo suele
suministrada por los consumidores a través de las redes sociales o de boca a
boca.
Robert East, Jaymant Singh,
Malcom Wright y Marc Vanhuele
determinan que la medición de la insatisfacción de los clientes en un proceso
difícil de terminar y puede variar dentro de las características de los
productos y de cada país. Existen millones de empresas a nivel internacional encargadas
de realizar estudios de mercado con diferentes técnicas que pueden ayudar a
acercar un resultado verdadero en cuando a la satisfacción de los consumidores.
La calidad se define como la consistencia en satisfacer las necesidades de los
consumidores; en muchas ocasiones se da por sentado que es el único factor influyente
en el consumidor.
Los expertos en el marketing plantean dos factores transcendentales
para definir si un cliente está satisfecho con el producto y el servicio de
compra. Entre los principales métodos utilizados para medir tenemos las encuestas,
que suelen ser más directas en la información y solo necesitan unos pocos
minutos para realizarlas. Los mercadólogos Robert East, Jaymant Singh, Malcom Wright y Marc
Vanhuele determinan que la satisfacción
global se puede medir a través de una encuesta simple donde el consumidor tenga
un amplio rango de opiniones cerradas. La expectativa que tiene un cliente
sobre un producto frente a la realidad también es un aspecto que puede influir
en la satisfacción de un consumidor sobre un producto.
El instrumento para mediar la
calidad de un producto o servicio es llamado SERVQUEAL, por sus siglas en
inglés. Fue desarrollado en 1988 por Parasuraman, Zeithaml y Berry; cuenta con
22 preguntas de respuestas abiertas que cubren todos los aspectos relacionados
a la percepción del cliente sobre el producto. A lo largo de los años, este
instrumento tuvo varias modificaciones realizadas por mercadólogos especializados
que cubrían más áreas. En 1994, los mismos
Parasuraman, Zeithaml y Berry aceptaron los cambios y dejaron el
instrumento abierto a adaptaciones según sea el caso.
249-20_0206_ilu01.
SERVQUEAL
Apoyando el argumento anterior, el
autor A. Coskun Samli propone una
comparación entre la percepción del valor y la percepción de la calidad de un
consumidor. En esta sección, el mercadólogo establece la influencia que tiene
la percepción de una marca sobre la decisión de compra. La reputación del país
de procedencia, la marca o el producto en sí mismo, tienen influencia en la
parte afectiva del consumidor.
Keynotes
- El comportamiento del consumidor es un factor importante cuando se analiza la efectividad de un producto.
Reto
Realiza un ensayo con la herramienta Microsoft Word de tipografía Century Gothic tamaño 12, sobre la
importancia de la percepción de los consumidores en los valores de una marca.
El ensayo debe ser de máximo 400 palabras donde incluyas: información de la
sección, marcas reconocidas como ejemplo y un breve análisis de su producto
favorito.
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el resultado de tu reto en tu vPages!
Tiempo
disponible: entre 30 minutos.
Conclusión
La percepción de los consumidores
en cuanto a la marca puede influir considerablemente en la decisión de compra
de los productos realizados por este, debido a esto millones de empresas
intentan crear una identidad sólida sobre sus marcas para posicionarse en las ventas.
Con dedicación, estableceremos los estándares de calidad que influyen en la
percepción del consumidor evaluando la identificación de los procesos sensoriales
frente a la marca.
