En
ocasiones, las empresas suelen enfrentar problemas graves, que ocurren por
distintos factores y, ante ello, resulta pertinente actuar lo más rápido
posible para evitar la peor consecuencia: el fracaso de la empresa. Los
profesionales de relaciones públicas tienen la responsabilidad de evaluar
exhaustivamente la situación para tomar el control y conseguir un equilibrio
entre el problema y la solución.
A través de la gestión de crisis, obtendremos las
herramientas para combatir los problemas más severos de una empresa. Para ello,
definiremos las características de la crisis y determinaremos cómo actuar ante
ellas.
Una crisis
es una situación que amenaza la imagen y la reputación de una organización. La
NORMA ISO 22301 la define como “una situación con un alto nivel de
incertidumbre que afecta las actividades básicas y/o la credibilidad de la
organización y requiere medidas urgentes”. En ese sentido, las crisis
representan el resultado negativo de gestiones mal ejecutadas y, además de afectar
a la compañía, inciden en los públicos, productos y servicios. Los factores
principales para desencadenar una crisis son:
- irregularidades financieras
- comportamiento poco ético
- conducta indebida del ejecutivo
Las crisis
pueden ser percibidas por cualquiera de las personas estrechamente vinculadas a
la empresa: clientes, proveedores, empleados e, incluso, líderes de la
comunidad. Una vez que esto ocurre, los profesionales de relaciones públicas inician
su gestión de crisis, basados en el modelo de la gestión de conflictos, el cual
sugiere un seguimiento de los problemas y de la comunicación de riesgos. Ante
la presión que ejerce una situación de crisis lo más conveniente es responder
rápidamente con información veraz y precisa.
220-10_1207_01. Proceso inicial de la
gestión de crisis
En
ocasiones, las crisis ocurren de forma inesperada, pese a los esfuerzos de la
empresa y de las relaciones públicas para prevenirlas. Asimismo, se
caracterizan por causar pánico, sobretodo si han tenido un fuerte impacto en
los medios de comunicación, pues cuando las crisis se convierten en noticia
generan una gran insertidumbre en todas las partes interesadas.
En el
libro Public Relations Strategies and
Tactics, los autores Wilcox, Reber y Cameron revelan que un estudio
realizado por el Instituto para la Gestión de Crisis descubrió que el 39 por
ciento de las crisis comerciales son inesperadas; el 16 por ciento representa
lo que el instituto denomina “crisis latentes” y ocurren cuando la empresa es
consciente de los riesgos y de la posible interrupción del negocio, antes de
que el público se entere; asimismo, los empleados representaron otro 32 por
ciento; finalmente, el estudio encontró que la mala administración de una
compañía causa el 50 por ciento de las crisis.
220-10_1207_ilu02. Características de
las crisis
La gestión
de crisis requiere una mayor complejidad conocimiento y especialización por
parte de los profesionales de relaciones públicas, debido a que las estrategias
demandan ser contundentes para garantizar que el resultado sea positivo. Este
proceso necesita una planificación minuciosa, pero antes, es indispensable
calificar su probabilidad y su impacto en la empresa. De esta manera, resulta
más fácil establecer los objetivos para superar la crisis.
Keynotes
- Una crisis es una situación que
amenaza la imagen y la reputación de una organización.
- Ante la presión que ejerce una
situación de crisis lo más conveniente es responder rápidamente con información
veraz y precisa.
- La
gestión de crisis requiere una mayor complejidad conocimiento y especialización
por parte de los profesionales de relaciones públicas, debido a que las
estrategias demandan ser contundentes para garantizar que el resultado sea
positivo.
Reto
Contacta a
un profesional de relaciones públicas conocido y pídele que te oriente acerca
de la gestión de crisis. Luego, realiza un informe con sus impresiones.
¡Comparte
los resultados con la comunidad VK en tu vPage y vKonnect, establece dinámicas
e intercambio de información con personas del área de mercadeo y comunicaciones
para desarrollar debates respecto a tus conclusiones!
Tiempo disponible: 30 minutos, sin contar el
networking.
Cierre
Cuando los profesionales de
relaciones públicas tiene dominio de los conocimientos y las técnicas para
enfrentar una crisis, aumenta las posibilidades de que la empresa supere la
crisis con éxito, pues su gestión es eficaz y contundente. Con esfuerzo y
compromiso, trabajaremos fuerte, de la mano de la compañía para atacar la crisis
desde la raíz con una actitud optimista.
