Cosas que no se deben decir o hacer, parte I

Published On May-15-2017

Transcripción

Es normal que cuando un cliente nos insulta o levanta la voz, nos molestemos. Ante esto, solemos vernos tentados a tratarlo de la misma manera. Esto es natural en todo ser humano, sin embargo, no es una buena manera de demostrar un buen servicio. Debido a esto, vamos a ejemplificar algunas situaciones acerca de las cosas que deben y no deben decirse o hacerse, por un empleado de servicios al cliente. Es importante recalcar que estas situaciones pueden suceder en cualquier negocio.

No ignorar a alguien que está esperando: imaginemos que somos los encargados de una tienda. Entonces, al momento de resolver un problema de cuentas, se acerca una persona. Cuando la persona está lo suficientemente cerca dice “disculpe”. ¿Qué deberíamos hacer?

Lo menos recomendable es no hacer contacto visual y decir: “Espere, la atenderé cuando pueda”.

Lo más recomendable es mirar al cliente, sonreír, y luego decir: “Con gusto le atiendo. Por favor, deme un momento, no tardaré mucho”.

No interrogar al cliente: supongamos que trabajamos en una tienda de electrónica y se acerca un cliente preguntando por un artefacto en venta, el cual casi nadie compra.

Lo menos recomendable es interrogar al cliente sobre que hará con eso, ejemplo: “¿Qué harás con eso?, nadie pregunta por ese artefacto. ¿Estás seguro que es lo que quieres?”.

Lo más recomendable es responder de la siguiente forma: “Oh, interesante. Si tenemos ese artefacto en nuestro almacén, no mucha gente pregunta por él. ¿Podría saber para qué lo usaría? Así estaré informado para cuando otro cliente pregunte por él”.

No negar la responsabilidad: trabajamos en una compañía de tecnología, recibimos una llamada de un cliente que compró una pieza de nuestros equipos, pero cuando lo conectó, todo el sistema se paralizó. Nuestro trabajo es saber que está fallando.

Lo menos recomendable es decir algo como: “Bueno, no se supone que nuestra pieza haga eso, lo más probable debe ser que usted haya hecho algo que no debía”.

Lo más recomendable es: “Eso debe ser muy frustrante. Nuestro producto debería ser completamente compatible con tu sistema. Evaluemos todo el proceso de instalación desde el principio, para resolver que causó el problema”.

De esta forma, al responder de las formas recomendables, estaremos generando confianza en el cliente, logrando así resolver sus problemas de una forma profesional.

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