Factores al usar redes sociales

Published On May-12-2017

Transcripción

Toda compañía que maneja redes sociales recibe mensajes de clientes, o clientes potenciales, quienes preguntan sobre los productos y servicios ofrecidos. Dichas preguntas son el tipo de mensaje que se recibe con mayor frecuencia. También se puede recibir tweets de clientes satisfechos con nuestros productos y servicios. No obstante, en algún punto, también llegaremos a recibir mensajes sobre quejas, insultos, groserías y hasta amenazas sobre algo que la compañía hizo.

Pese a ello, esto no es lo peor que puede pasar. Lo peor sería que no pasara nada; especialmente, si nadie nos sigue en las redes sociales. Al igual que con cualquier otro tipo de actividad de servicio al cliente, lo que obtengamos dependerá de cuánto estemos dispuestos a trabajar en ello. Para saber cuánto se tiene que trabajar en las redes sociales, tenemos que considerar el aspecto más relevante: el Internet nunca duerme. A cualquier hora, siempre hay alguien publicando sobre cualquier tema. Es por ello que seguramente recibiremos mensajes a través de las redes sociales, a horas en las que se supone que todos están durmiendo.

¿Quiere decir con esto que, como agentes de servicio al cliente, si alguien nos envía un mensaje a las cuatro de la mañana, debemos responder inmediatamente? No, esto no significa que a esas horas hay que estar disponible para contestar inmediatamente. Significa que es algo que debemos tomar en cuenta a primera hora de la jornada laboral. Al comenzar la jornada, debemos revisar las plataformas de redes sociales que utiliza la compañía y responder todas las preguntas que hayan surgido durante la noche. Lo anterior se debe a que eso es lo que el cliente, o cliente potencial, espera que hagamos.

Uno de los elementos comentados con más frecuencia en las redes sociales son los conocidos hashtags. Dichos hashtags pueden volver un tema de conversación viral en cuestión de minutos, dependiendo de cuantos usuarios estén utilizando determinado hashtag. Es por ello que se le conocen como una gran estrategia, para llegar a cientos de personas en pocos segundos y conseguir seguidores. Sin embargo, sobre esto no se puede tener control total. Cualquier usuario puede tomar nuestro hashtag y usarlo a su conveniencia. No importa qué tan positivos hayamos sido en nuestra publicación, alguien malintencionado puede tomarla y hacerla ver como todo lo contrario.

Por ejemplo, imaginemos que estamos buscando que los clientes sepan sobre el buen servicio que se ofrece en nuestro restaurante, por lo que comenzamos a contar historias con el hashtag #historiasderestaurante. Es posible que un usuario utilice este hashtag para contar que una vez comió en ese restaurante y se intoxicó. A partir de ahí, se puede desencadenar un sinfín de historias de todo tipo, utilizando ese hashtag, y la compañía no tendría cómo detenerlo.

Los anteriores son solo algunos de los factores más relevantes que se pueden presentar al usar redes sociales como medio de servicio al cliente, en cualquier negocio. Es por eso que se deben utilizar de manera inteligente y saber cómo proceder cuando algo no sale como se esperaba.

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