El producto completo

Published On May-11-2017

Transcripción

Un producto completo va mucho más allá de un producto a la venta o un servicio de una compañía. El producto completo incluye todos los elementos que hacen que los clientes vuelvan y quieran comprarlo nuevamente a la misma compañía. Entre estos elementos, se pueden incluir la garantía, el contrato, las opciones del servicio al cliente de manera gratuita, los manuales, el acceso a servicios en línea, accesorios, entre muchas otras cosas. De este modo, el servicio al cliente es uno de los elementos del producto completo; especialmente, si se ofrecen servicios extraordinarios.

Por ejemplo, ¿qué hace Apple para ser tan competitiva con sus productos? Pues bien, además de sus innovaciones tecnológicas, ofrece servicios de soporte técnico gratuito, en cualquier parte del mundo donde haya una tienda Apple. Ahora bien, aunque no todas las compañías tienen la tecnología o el renombre de Apple, pueden incluir un servicio de expertos las 24 horas del día. En otras palabras, pueden buscar ofrecer un producto entero, lo cual hará que los clientes realmente piensen en escoger determinada compañía, por encima de su competencia.

Cabe destacar que, cuando se planea brindar un excelente servicio al cliente, es importante entender los puntos que atraen a estos clientes. Dichos puntos se pueden agrupar en tres etapas, las cuales son:

Adquisición
Servicio
Retención

A continuación, explicaremos cada una de estas etapas.

La adquisición involucra mucho más que la llamada “venta tradicional”. Vivimos en un mundo de comunicación en línea. Por ende, el proceso de adquisición de nuevos clientes ocurre, en mayor medida, cuando no se está teniendo una comunicación de contacto personal. Los posibles clientes buscan su propia información. Ellos investigan y basan sus decisiones, no solo en el precio, sino en cómo este producto resuelve sus problemas y puede satisfacer sus necesidades. También esperan que la compañía responda las preguntas necesarias, a fin de tomar la decisión de comprar. Asimismo, esperan que la compañía los deje probar, y que entienda sus necesidades, lo que quieren y su situación específica.

En el servicio al cliente, no solo se debe conocer, analizar y entender los productos y los clientes, sino también conocer los productos y servicios de la competencia. Se necesita saber qué tiene un producto que lo hace mejor que otro en el mercado; especialmente, si el producto es más costoso.

El servicio, como hemos visto anteriormente, incluye un sinfín de actividades, las cuales buscan crear la base de una relación a largo plazo. También, se busca hacer ver al cliente que nuestra compañía es viable, eficaz para resolver los problemas que se le presenten, y dispuesta a ayudar a satisfacer sus necesidades, así como a buscar soluciones.

Por último, la retención es el resultado del buen servicio. Dicho servicio crea una base sólida en la relación de confianza que se desarrolla a través de todos los procesos antes mencionados. Asimismo, es lo que hace que el cliente quiera hacer negocios nuevamente con la compañía. También, esta última le hace saber a los clientes que se preocupa por ellos, por satisfacer sus necesidades y por crear una buena relación a largo término.

Toda persona que quiera desarrollar una compañía debe tener en cuenta que, en términos de costo, es más económico retener a un cliente, que conseguir uno nuevo. Lo anterior, al tiempo que estabiliza y salva el capital de la compañía a largo plazo, genera movimientos constantes de dinero.

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