Servicio al cliente en el siglo XXI

Published On May-11-2017

Transcripción

En años anteriores, cuando todavía no existía la revolución de las redes sociales, los clientes felices se mantenían contentos y continuaban comprando los servicios y productos de la compañía. Al mismo tiempo, los clientes insatisfechos simplemente dejaban de comprar, enviaban una carta con una queja a la compañía o simplemente se quejaban de manera tranquila en su círculo social. No existía la posibilidad de compartir el descontento a cientos, miles y millones de personas, en cuestión de minutos. Un mal servicio al cliente podía no ir más allá de perder a ese cliente. Sin embargo, en la actualidad, si ese cliente cuenta su historia en redes sociales, puede destruir la credibilidad de la compañía.

De esta manera, debemos tener en cuenta que el Internet ha creado una nueva forma de ver el mensaje de los productos y servicios. Asimismo, ha quitado el control a las compañías y lo ha puesto en manos de los clientes. Al expresar si ha recibido un buen servicio o no, el ciudadano común tiene más poder que nunca. Es por ello que el servicio al cliente debe ser la prioridad máxima en todos los niveles de organización de una compañía. Jamás se debe subestimar el poder que tiene Internet, de convertir un pequeño error en un desastre capaz destruir por completo la imagen de una empresa.

Sin embargo, si bien es cierto que las personas pueden hacer sus comentarios sobre los productos y los servicios en Internet, no debemos perdernos en esto. Como empresa, también podemos usar la web para informar sobre la verdad de los productos que ofrecemos. Es decir, como parte de la compañía y del servicio al cliente, debemos decir la verdad sobre nuestros productos. Aclarar cualquier inconveniente que hayamos tenido con un cliente no quiere decir que esto siempre suceda o que no se pueda resolver. Dicho de otra forma, debemos buscar la manera de “dar pie” al lado positivo de todas las situaciones que se presenten en el día a día de una compañía.

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