Creación de una cultura sensible al cliente

Published On Dec-30-2017

Transcripción

Usted, como dueño de una tienda de conveniencia, realiza una encuesta de satisfacción y un seguimiento de clientes, para saber qué tan frecuentemente visitan su establecimiento. En la encuesta de satisfacción, el promedio es de 6.4 y la frecuencia de visita es una vez cada 1.5 semanas, aproximadamente.

Ante esto, invierte su tiempo y le inculca al personal una cultura sensible al cliente. Luego de 2 meses de implementación, realiza la misma encuesta. Como resultado, la satisfacción sube a 8.7 y la frecuencia de visita a 2.4 veces por semana, lo cual, no sólo demuestra la fidelidad de sus clientes, sino que también logra ver incrementadas las ganancias y la satisfacción del cliente interno.

Estas son algunas de las características de las culturas sensibles al cliente:

(a) Empleados: Los empleados deben tener personalidades y actitudes congruentes con el servicio que deben dar. Por ejemplo, deben ser personas con un excepcional servicio, pacientes, atentos, entusiastas y amigables.

(b) Trabajo: Los empleados deben tener mayor control de decisión, para dar un mejor servicio al cliente, sin normas y procedimientos rígidos.

(c) Decisión: Confíe en el criterio de las decisiones de los empleados, sobre las áreas en las que ellos se encuentran relacionados, día a día.

(d) Roles: Minimice la incertidumbre, con respecto a las funciones de los empleados, en cuanto a qué se les permite y qué no. Capacite sobre productos, existentes y nuevos, para que puedan recomendar los mismos a los clientes.

(e) Satisfacción al cliente: Establecer la prioridad de atención al cliente, aún cuando no esté dentro de las necesidades o requerimientos del puesto.

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