¿Qué es el ciclo de control y
cuál es el objetivo de su aplicación?
¿Cuál es el procedimiento para
aplicar el ciclo de control de supervisión?
¿Cuáles son los beneficios que
proporcionan al productor de eventos el uso de los elementos de control de
supervisión de personal?
El ciclo de control
El enfoque tradicional para
los productores de eventos es controlar a los subordinados mediante la
supervisión y medición del rendimiento, para asegurarse que todo marcha según
lo planeado. El control es la función de gestión que comprueba que sucede o se
llevará a cabo lo dispuesto, es decir, no permanecerá como una promesa suelta. El
procedimiento de control tiene cuatro etapas:
- Planificar lo que
piensa hacer.
- Medir lo que se ha
hecho.
- Comparar los logros con
el plan.
- Tomar medidas para
corregir cualquier tarea que no se hizo correctamente
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Cuatro etapas del procedimiento de control
El método de control de
supervisión se basa en la retroalimentación de los resultados y, en
consecuencia, estará en el tiempo pasado en lugar del presente. Obviamente es de
poco valor para el productor del evento, que sólo tiene una oportunidad para obtener
el evento correcto. Una carrera de cien metros no se puede repetir porque el
tiempo salió mal. Cuando el control se produce en el tiempo pasado, el
productor comprueba después del evento para ver qué ocurrió en diferencia a lo
que fue planificado.
Un productor de eventos ejercerá
control sin un plan que consista en metas y objetivos; cuanto más detallado sea
el plan, más control se puede lograr. El método alternativo de control es
capacitar a cada miembro del personal o a un equipo personal para que el
control sea ejercido directamente por cada persona. El productor de eventos proporcionará
al personal los recursos adecuados y el apoyo completo. El control del evento
está dentro de las competencias inmediatas y la autoridad del personal
responsable de la misma, dicho enfoque tiene beneficios obvios para el productor
del evento.
El modelo permite ejercer el
control en el nivel más bajo posible, si el personal sabe cuáles son las normas,
además tiene la capacidad y la autoridad para tomar medidas correctivas. El
ciclo de control de cuatro etapas es el siguiente:
- Establecer y acordar
estándares de rendimiento.
- Proporcionar
retroalimentación oportuna y relevante.
- Comparar el rendimiento
real con las normas acordadas, el personal necesita saber qué comparar.
- Capacitar al personal
para tomar medidas correctivas.
Elementos de control
Para cualquier actividad, si
el control es de arriba hacia abajo, desde el productor de eventos o desde donde
el control es ejercido directamente por el personal, se aplican los cuatro
elementos de control descritos a continuación:
- Ajuste de la
especificación estándar.
- Comentarios o
retroalimentación del performance real.
- Medición del performance
con respecto a la especificación.
- Corrección de la
desviación en la especificación.
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Cuatro elementos claves en el ciclo de control de supervisión
Un enfoque adecuado y
confiable para cada evento existe cuando las especificaciones son conocidas y
se comunican a todo el personal involucrado. Las dificultades son las primeras
en establecer las normas y, en segundo lugar, para garantizar que no se
produzcan desviaciones.
Ajuste de la especificación estándar
Las normas se expresan
generalmente en términos de las especificaciones y objetivos deseados por el
cliente. Pueden imponerse por la empresa o el cliente, o pueden ser
establecidas por el mismo personal, ya sea de manera individual o como equipo.
Las normas se discuten en la fase de planificación detallada en el modelo de
gestión de operaciones de eventos. Los estándares del performance deben ser juzgados por su propio conjunto de objetivos
SMART.
Se prevé que, cuando la
cultura sea correcta, el personal empoderado será capaz de trabajar bajo las
normas establecidas y expresadas explícita e implícitamente. Los objetivos
expresados implícitamente son todas las suposiciones con respecto al evento que
no fueron escritas pero se entendieron y fueron compartidas por todos.
En los acontecimientos, a
menudo se considera difícil establecer normas cuantificables, por ejemplo, en
un evento si los clientes perciben que hay una falta de cortesía, entonces se
deben tomar medidas correctivas. En otras áreas de servicio, los estándares se establecen
con bastante facilidad, por ejemplo, ¿cuánto tiempo esperan los clientes antes
de estar registrados? ¿Recibió el cliente el paquete de información a tiempo?
¿Fue el servicio eficaz?
Los criterios tangibles son mediciones
como el cumplimiento de plazos, el número de entregas incorrectas, el tiempo necesario
para atender a un cliente y el tiempo necesario para responder a una carta o un
correo electrónico. Dichas mediciones son cuantificables, fáciles de entender y
no pueden ser disputadas, sin embargo, incluso cuando los criterios tangibles
se cumplen con éxito por el productor del evento y el equipo, a menudo, son los
criterios intangibles los que influyen en la decisión de asistir o no a un
evento de nuevo, o para difundir o no recomendaciones boca a boca del evento.
Los criterios intangibles
incluyen la atmósfera del evento, la limpieza, el personal bien arreglado, la actitud
del personal nivel de amabilidad con los clientes, la utilidad real de sus
consejos y orientaciones; empatía, si su sonrisa es genuina, la veracidad de la
información que imparten, por ejemplo, el lanzamiento de un producto, otros elementos
intangibles serán importantes como la conducta ética, la adecuación de la
iluminación, los temas apropiados llevados a lo largo del evento y oportunidades
sutiles para que los potenciales compradores vean el producto en su mejor
entorno.
Si el servicio incluye
alimentos, entonces su olor, color, sabor y temperatura cuando se sirven los
elementos se vuelven importantes. Cuando la cultura de la organización es
correcta y el personal genuinamente cree en el valor de lo que hacen, el
entusiasmo y el deseo les ayudará a superar el efecto adverso de una entrega tardía
o alguna otra deficiencia.
Retroalimentación del performance real
Los comentarios de
retroalimentación del evento serán razonablemente precisos, reconocibles y
oportunos, por ejemplo, una vez que se realizó el control presupuestario tiene poco
sentido notificar los resultados reales tres meses después del evento, lo que
se debe medir es lo que realmente importa. Con frecuencia ocurre que, por el
deseo de entregar resultados con precisión total, se demora demasiado tiempo su
elaboración y finalmente la información proporcionada es tan detallada que es
de poca utilidad para el destinatario.
El control efectivo de un
productor de eventos requiere algunas mediciones claves que son lo
suficientemente precisas para tomar medidas correctivas. Las medidas claves
pueden ser tangibles o intangibles, por lo que deben determinar y llegar a un
acuerdo para que todos conozcan el nivel mínimo aceptable. Dichas medidas claves
también se conocen en la literatura de gestión operativa como puntos de
referencia o benchmarks.
Conclusión
Uno de los objetivos de un
administrador de eventos es diseñar un sistema de medición del rendimiento que
equilibre tener sólo unas pocas medidas claves y que puede no reflejar los
objetivos del evento y tener una gran cantidad de medidas que luego se vuelven
abrumadoras. Algunas medidas claves que se utilizan incluyen las estadísticas
de los rendimientos financieros. Otros pueden incluir cuestionarios y grupos de
enfoque para el cliente. El diseño de cuestionarios y las encuestas
significativas son habilidades esenciales que se deben aprender y desarrollar a
fin de alcanzar un control exitoso del evento en todos sus ámbitos.
