Conviértete en un experto del mercado: la medición de calidad en la percepción del consumidor

Published On Apr-19-2020

A diferencia de la evaluación de la satisfacción del cliente tras consumir un producto o servicio, la medición de la calidad tiende a determinar las razones del por qué un servicio o producto es percibido como de alta o baja calidad. Podemos convertirnos en expertos del mercado capaces de predecir estas percepciones si utilizamos los instrumentos correctos de medición y diferenciamos su utilidad según las estrategias de marketing que sean necesarias para la empresa.

Para los analistas del mercado, Zeithaml y Berryse, la evaluación de la calidad se diferencia de la evaluación de la satisfacción ocurrida en el consumidor por medio del instrumento SERVQUAL, desarrollado por ellos. Dicho instrumento permite cuestionar cuál es el nivel de calidad del servicio percibido por el individuo a través de cinco dimensiones.

Tangibilidad: incluye aspectos como la apariencia física, los equipos tecnológicos, el personal y materiales asociados al servicio.
Confiabilidad: corresponde a la habilidad que posee el personal del establecimiento a la hora de prestar el servicio.
Capacidad de respuesta: el consumidor evalúa la voluntad que tiene el personal de ayudar y proporcionarle un servicio inmediato.
Seguridad: el usuario evalúa los conocimientos y la atención que provee el equipo de trabajo y sus habilidades, así como la confianza y credibilidad que generan.
Empatía: el cliente evalúa la atención personalizada que recibe.

185-09_1205_ilu01. Las dimensiones del SERVQUAL

Con estas dimensiones, se mide lo que el cliente espera de la organización y lo que percibe del servicio, aplicando acciones que corrijan discrepancias y mejoren la calidad.

Al mismo tiempo, el instrumento señala que los factores que condicionan las expectativas de los consumidores son las opiniones y recomendaciones del círculo social, las necesidades personales, las experiencias con el servicio en oportunidades anteriores y la comunicación que la organización realiza sobre la prestación de su servicio.

Además, el cuestionario SERVQUAL está conformado por tres secciones. En la primera parte se interroga al consumidor sobre sus expectativas con 22 items; en la segunda sección se recopila la información sobre la percepción del cliente con respecto al servicio. Una tercera sección cuantifica la evaluación de los clientes en relación a las cinco dimensiones mencionadas.

Keynotes

El consumidor evalúa la voluntad que tiene el personal de ayudar y proporcionarle un servicio inmediato.
Los factores que condicionan las expectativas de los consumidores son las opiniones y recomendaciones del círculo social, las necesidades personales, las experiencias con el servicio en oportunidades anteriores y la comunicación que la organización realiza sobre la prestación de su servicio.
El usuario evalúa los conocimientos y la atención que provee el equipo de trabajo y sus habilidades, así como la confianza y credibilidad que generan.

Reto

Con base en las dimensiones del instrumento SERVQUAL, realiza un análisis del último servicio que adquiriste. Especifica en un cuadro sinóptico tus expectativas en cada uno de los aspectos y el servicio.

Comparte con el resto de la comunidad VonKelemen.

Tiempo disponible: 30 minutos.

Conclusión

Con los instrumentos de medición, la empresa anticipa las percepciones del consumidor ante un servicio o producto específico y lo que recibirá de él. De este modo, nos convertimos en expertos con la capacidad de ejecutar planes de marketing efectivos, impulsando las probabilidades de éxito del negocio.

Aplicar para una beca

Me interesa graduarme de una
carrera en VonKelemen

Vonkelemen Master Instructors

Related Videos
	Descripción rítmica de Chick On The Grill Published On Jul-13-2017 Arreglos de Percusión Transcripción Los ritmos derivados de la métrica 6/8 son
	Conclusión Published On Mar-16-2017 Ecualización y Compresión Aplicada Transcripción Iniciamos la lección analizando la imp
	Cómo modificar el sonido con una consola Published On Dec-29-2017 Consolas de Mezcla Transcripción. Los dispositivos para modificar el so
	Configuración de Voice 2 y 3 Published On Feb-21-2018 Producción y Diseño de Sonido para Música Electrónica TranscripciónContinuemos con la configuración de nue
	Tonos Published On Apr-10-2017 -Fundamentos de Armonía Transcripción Estudiaremos ahora el concepto de tono, y la
	Optimiza la emoción interpretativa: modulación automatizada con Tremolo y Vibrato Published On Oct-14-2019 -Cubase: técnicas creativas, mezcla, masterización La expresión interpretativa es un factor fundamental de la
	¿Un cable TRS siempre será balanceado? Published On Nov-28-2017 -Fundamentos para el Diseño de Equipo de Audio TranscripciónUtilizar un cable TRS o XLR no es sinónimo d
	Alcance, frecuencia y continuidad en la estrategia Published On Jul-13-2017 Media Planning Transcripción Los elementos en la estrategia son una de la
	Ajusta el proyecto a la velocidad de metrónomo requerida: asignación de tempo por subdivisión Published On Jul-10-2020 -Melodyne: gestión de tempo, diseño de sonido y edición multipista Ocasionalmente, Melodyne detecta el tempo al doble o a la m
	Consideraciones finales Published On Mar-09-2017 Conceptos de Arreglo Instrumental Transcripción Los instrumentos de viento-metal otorgan fu
	Introducción a la Consola de Mezcla Published On Mar-31-2017 TM-Técnicas de Grabación Digital I Transcripción La consola de mezcla del DAW nos permi
	Introducción Published On Mar-16-2017 -Géneros Musicales de Fusión Transcripción La Bossa Nova es, junto a la Samba, el gén
	Simuladores de cinta Published On Nov-29-2017 Técnicas de Mezcla Transcripción En el entorno analógico, el medio de grabac
	Escribe música balanceada: instrumentación de una banda marcial Published On Jan-18-2021 -Creación de Arreglos para Orquestas, Coros, Bandas y Otros Ensambles La instrumentación de una banda marcial define en gran me
	Valores cualitativos de medios Published On Aug-03-2017 Media Planning Transcripción Cada medio tiene un conjunto de valores imp
	Servicios de un Publisher, parte ll Published On Mar-10-2017 Edición y publicación de composiciones, negociaciones y contratos Transcripción A continuación, analizaremos otras imp
	Violonchelo Published On Mar-09-2017 -Conceptos Básicos de Instrumentación y Orquestación Transcripción El violonchelo forma parte de la familia de
	Conclusión Published On May-20-2017 Historia de los Compositores Occidentales Transcripción En esta lección, hemos analizado grandes ap
	Sistema temperado en 24 sonidos: Construcción de escalas Published On Mar-27-2018 Armonía Avanzada II TranscripciónUna escala microtonal posee el mismo principi
	Introducción Published On Mar-15-2017 Introducción a la Administración de Proyectos Transcripción Durante los primeros días de la administr
	Medios y creatividad Published On Aug-03-2017 Media Planning Transcripción La palabra “medios” y la palabra “cre
	Introducción Published On Sep-13-2017 Composición Musical: Apreciación y Técnicas Transcripción La composición es uno de los procesos
	Efecto de Proximidad Published On Dec-20-2017 Microfoneo Directo y Grabación Estéreo Transcripción El efecto de proximidad o proximity effect,
	Evaluación de las posibilidades competitivas Published On May-16-2017 Presupuestos y Calendarios Transcripción La aplicación de esta evaluación, depend
	Introducción Published On Aug-04-2017 Ética Profesional Transcripción De acuerdo al diccionario, la palabra “ges
	La familia del saxofón Published On Mar-09-2017 Conceptos de Arreglo Instrumental Transcripción La familia del saxofón constituye una de l
	Análisis de repertorio en 13/4. Parte II. Bajo Published On Aug-01-2018 Solfeo Avanzado II Transcripción Es importante conocer las cualidades de cada
	Introducción Published On Mar-25-2017 Conceptos Musicales Transcripción En la actualidad, el Reggae se ha convertid
	Dándole forma al proyecto - parte 2 Published On Oct-30-2017 Steinberg Cubase Operator Certificate Program Transcripción En el video anterior cambiamos los colores d
	Correcta edición Published On Jan-17-2018 -Principios Aplicados de Ecualización Transcripción En primer lugar, se debe contar con una

Únete a VonKelemen

Así aparecerán tu nombre y tu apellido en tus certificados

Tu email debe ser válido para el envío de tus certificados

Hombre Mujer

Cumpleaños

Día

Para verificación de identidad y envío de tus diplomas

Quiero tener acceso ilimitado a cursos gratuitos

Quiero recibir ofertas y productos gratuitos

Quiero verificar por Whatsapp

vonkelemen premium

Miles de vídeos HD con los secretos mejor guardados de los VonKelemen Master Instructors.

Aprende con los profesionales más importantes y relevantes del mundo,
granadores de múltiples premios Grammy y Billbord

más info

Moogie Canazio

Nathan East, Ray Charles, Sarah Vaughan, Dionne Warwick, Luis Miguel, Caetano Veloso, Eric Clapton, Diana Ross, Selena, Tom Jobim, João Gilberto, Maria Bethânia, Ivan Lins...
más info

Rafa Sardina

Stevie Wonder, D'Angelo, Lady Gaga, Celine Dion, Cristian Castro, Michael Jackson, Alejandro Fernandez, Mariah Carey, Plácido Domingo, Illya Kuriaki & The Valderramas, Shakira...
más info

Sebastian Krys

Sergio Dalma, Eros Ramazzotti, Sandy e Junior, Gloria Estefan, Carlos Vives, Shakira, Alejandro Sanz, Luis Fonsi, Vega, Kinky, Los Rabanes, Obie Bermúdez, Ricky Martin...
más info

Benny Faccone

Santana, Sting, Michael Jackson, Stevie Wonder, Dizzy Gillespie, Whitney Houston, Luis Miguel, Ricky Martin, Los Fabulosos Cadillacs, Maná, Barbra Streisand, Patti LaBelle...
más info

Peter Doell

Toto, War, Elton John, The Beach Boys, Celine Dion, Hans Zimmer, Ray Charles, Miles Davis, Marilyn Manson, R.E.M., Ben Harper, Tom Jones, Adam Lambert, Chuck Berry, Lynyrd...
más info

Colin Liebich

Brian Vibberts (ganador de múltiples premios Grammy), CJ Vanston (Productor de Toto, Chic Corea, Spinal Tap), Billy Sheehan...
más info

Brent Fischer

Usher, Paul McCartney, Robert Palmer, D’Angelo, Joao Gilberto, Carlos Santana, Raphael Saadiq, Michael Jackson, Prince, Al Jarreau, Toni Braxton, Eric Benet...

Me interesa

Selecciona tu membresía

Mensual	Anual
$29/mes	$290/año
Acceso ilimitado a todo el contenido PREMIUM	Acceso ilimitado a todo el contenido PREMIUM
Contrato anual, facturado mensualmente	Contrato anual, prepagaso
Suscribirme	Suscribirme
$29/mes	$290/año

Conviértete en un experto del mercado: la medición de calidad en la percepción del consumidor

Login

vonkelemen premium

Moogie Canazio

Rafa Sardina

Sebastian Krys

Benny Faccone

Peter Doell

Colin Liebich

Brent Fischer