Con la
sobresaturación de información en el mundo digital, los consumidores dejaron de
ser pasivos y pasaron a formar parte de las comunicaciones de marketing de todas las empresas, intencionalmente
o no. Con la comprensión del f-factor
en la vida de los consumidores, donde familiares, amigos y seguidores son la
fuente influyente para la decisión de compra, nos convertiremos en expertos del
mercado capaces de superar los retos sobre los logros y errores de la marca con
transparencia.
La
aparición de las redes sociales y el desarrollo de comunidades en las plataformas
digitales significaron que los consumidores ya no realizaran compras por
decisión propia. La mayoría del tiempo influye la opinión de otros usuarios en
la web, pues cada vez se ha vuelto
más usual entre los consumidores estar frente a un producto y buscar
comentarios y recomendaciones que otras personas le hayan otorgado, más allá de
guiarse por la información del producto en sí.
En algunos casos, la imagen
de la empresa depende más de la opinión entre las comunidades que de sus
esfuerzos del marketing aplicados
para llegar a la mente del consumidor. La era digital ha transformado la
decisión de compra desde lo individual hacia lo social, donde las preferencias
de los usuarios se acoplan a las preferencias de sus círculos cercanos.
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La conectividad de los consumidores en el mundo digital
La existencia de comunidades
puede otorgar relevancia a las marcas, así como puede conducirlas a su fracaso.
En el estilo de vida transparente y digital no existen productos mediocres o
promesas falsas que puedan sobrevivir en el competitivo mundo de negocios.
El mercadólogo Hermawan
Kartajaya afirma que “la conexión entre dispositivos móviles permite a los
usuarios ejecutar mejores decisiones de compra”. Por lo tanto, la conectividad
de los consumidores a través de sus celulares con cualquier persona en el mundo
los desplaza de su posición como públicos objetivos pasivos, marco referencial
del marketing tradicional, y ahora
son un conjunto de targets eficazmente
activos en los medios de comunicación, listos para compartir su opinión.
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Infinidad de plataformas virtuales para calificar marcas y sus productos
¿Qué retos afrontan las
empresas con esta evolución en las comunicaciones? Las tendencias no son
fáciles de controlar y la conversación dentro de las comunidades sobrepasa el
manejo de las marcas. Por esta misma razón, los líderes empresariales deben
estar preparados para los comentarios negativos capaces de destruir su
reputación, así como mantener la transparencia con sus clientes, sin censurar
la información y reducir la credibilidad.
Philip Kotler asegura que
“aquellas marcas que son honestas y tienen una reputación sólida, no deberían
preocuparse. Es imposible ocultar los errores en este mundo digital”.
Con las redes sociales no
existen barreras demográficas ni geográficas. Los usuarios son un grupo
homogéneo en la web que colaboran en
la construcción de imagen de la marca, conformándose una línea horizontal entre
las comunicaciones del marketing y
los consumidores. Actualmente, mercadólogos consideran a los amigos, familiares
y seguidores como parte de las herramientas en la promoción del producto,
porque entienden que los clientes son más sociales que antes y están en la
búsqueda constante de recomendaciones por parte de vendedores en la tienda
física, así como de otros usuarios online.
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El f-factor influyente en los consumidores
Keynotes
- Con la aparición de las redes sociales y el desarrollo de comunidades en plataformas digitales, los consumidores no siempre realizan una compra por decisión propia; la mayoría del tiempo influye la opinión de otros usuarios en la web.
- Los usuarios son un grupo homogéneo en la web que colaboran en la construcción de imagen de la marca.
- La conectividad de los consumidores a través de sus celulares con cualquier persona en el mundo los desplaza de su posición como públicos objetivos pasivos.
- La era digital ha transformado la decisión de compra desde lo individual hacia lo social, donde las preferencias de los usuarios están alineadas a las preferencias de sus círculos cercanos.
Reto
Realiza
una investigación online de diversos blogs o sitios web que publiquen recetas de postres. Presta atención a los
comentarios de sus usuarios.
- ¿La gente quedó conforme con la receta?
- ¿Sugirieron ingredientes sustitutos?
- ¿Pidieron otra versión porque no entendieron la
publicación?
- ¿Les disgustó el resultado siguiendo las
instrucciones de esa página?
Anota en un documento cuáles
son los comentarios más comunes entre los blogs
de cocina. Sobre todo, destaca los negativos y observa de qué forma la persona
logra lidiar con el descontento de sus seguidores. Para culminar tu análisis,
responde lo siguiente:
Indiferentemente de ser amas
de casa, mujeres jóvenes u hombres aficionados a la cocina, ¿son usuarios
pasivos ante la promesa de valor de las marcas?
¡Compártelo en vPages!
Tiempo disponible: 30
minutos, sin contar el tiempo de investigación.
Conclusión
Si bien
es un gran reto, como expertos del mercado podemos sobrellevar el flujo
constante de críticas, recomendaciones y calificaciones si entendemos de qué
forma los consumidores son más sociales y toman mayor importancia a las
opiniones de su círculo social por encima de la imagen profesional que las
empresas intentan transmitir. Con honestidad y capacidad de aceptar los
errores, las marcas pueden ganarse el amor y credibilidad de sus clientes.
