Actualmente, el número de empresas que se unen a la filosofía del cliente va en aumento, después de entender que la razón de ser del negocio debe girar en torno a la necesidad del consumidor y en hacerle vivir experiencias agradables durante el uso de la marca. Comprendemos la definición del WOW expresada en el marketing 4.0 para asegurar la preferencia de nuestros clientes y así dejar una huella en sus mentes y corazones.

Los mercadólogos Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan incluyen una expresión dentro del vocabulario del marketing moderno: el WOW. Los expertos aseguran que el WOW, en términos generales, es la expresión de asombro por parte de los consumidores cuando la marca sobrepasa sus expectativas.

El punto fuerte de este fenómeno es su capacidad de contagio. El WOW se descubre cuando el consumidor pasa del reconocimiento de la marca hacia la acción en torno al producto, compartiendo sus expectativas satisfechas con el círculo social, lo que atrae la atención de clientes a la espera de ser sorprendidos en la misma escala.

Sin embargo, el WOW no es un logro recurrente durante el contacto directo del cliente con la marca. Es por ello que Kotler y otros profesionales aseguran la posibilidad de crear el factor WOW a través de estrategias enfocadas en las 5 A’s del consumidor. Tal cual lo definen, “el factor WOW es aquello que diferencia a la marca de sus competidores”.

En el marketing 4.0, los mercadólogos han redefinido el trayecto hecho por los consumidores hacia la compra del producto en cinco A’s: aware, appeal, ask, act y advovacy, lo que en español significa conciencia, atracción, consulta, acción y recomendación. Cada una de ellas consiste en lo siguiente:

• Conciencia: los consumidores están expuestos a la publicidad de la marca, pero de una forma menos agresiva, lo que le permite tener conocimiento básico de la existencia de ella.
• Atracción: el consumidor procesa la información de la publicidad y, si ha sido la indicada para él, desarrolla curiosidad por la marca.
• Consulta: a partir de este momento, el consumidor se siente motivado a buscar mayor información de la marca.
• Acción: una vez que está informado y estimulado, el consumidor realiza la compra del producto y se convierte en cliente potencial.
• Recomendación: el cliente vincula con la marca gracias al intercambio de valor y otorga a cambio su lealtad hacia la marca, realizando recomendaciones a otros clientes potenciales de su círculo social.

185-09_0406_ilu01. El factor WOW vinculado a las 5A

Las empresas que van más allá de solo exponer el producto en el punto de venta y relatar sus atributos, son las que se dedican a transmitir experiencias a los clientes por medio de sus mejores productos y servicios, permitiendo la interacción entre el cliente y la marca tanto en una plataforma online como física dentro del local.

Actualmente, los pop-up store han pasado de ser una moda innovadora a ser el futuro del contacto entre el cliente y los productos en su punto de venta, con la posibilidad de crear memorias inolvidables en la mente del consumidor y agregar un valor elevado a la adquisición del producto, en comparación de la competencia. Kotler, Kartajaya y Setiawan lo afirman como “la personalización de productos capaz de transformar sus vidas”.

Como un breve caso de éxito aplicando el WOW, Facebook implementó durante el 2018 una tienda en físico en la calle Carnaby, en Londres, como una forma de acceso directo a sus usuarios para hablar con los empleados y consultar dudas o exponer problemas durante el uso de la plataforma. Dicha atención personal significó mucho más para el público en comparación con la atención del equipo del call center.

185-09_0406_fot01. Ejemplos de pop-up stores en la calle

Keynotes

• El WOW es la expresión de asombro por parte de los consumidores cuando la marca sobrepasa sus expectativas.
  
• Actualmente, los pop-up store han pasado de ser una moda innovadora a ser el futuro del contacto entre el cliente y los productos en su punto de venta, con la posibilidad de crear memorias inolvidables en la mente del consumidor y agregar un valor elevado a la adquisición del producto.
  
• Los mercadólogos han redefinido el trayecto hecho por los consumidores hacia la compra del producto en 5A: conocimiento, atracción, consulta, acción y recomendación.
  

Misión

Supón que quieres iniciar tu propio negocio de heladería a base de yogurt, pero tienes una barrera de entrada muy fuerte: Llaollao es una heladería española actualmente establecida en más de 28 países y su oferta de valor con yogures bajos en calorías y sin gluten causa una alta atracción a los consumidores.

Debes sobrepasar este obstáculo ofreciendo una experiencia única para el cliente una vez que ingrese a tu local.

• Responde: ¿Por qué deberían visitar tu heladería y no la de Llaollao? ¿Qué puedes ofrecerle a cambio de su estadía y compra de productos dentro del local?
• Realiza un brief de la heladería y concluye con tu factor WOW para enganchar a los consumidores.

Comparte tu trabajo con el resto de la comunidad VonKelemen para motivarlos.

Tiempo disponible: 3 horas.

Con la aplicación del marketing 4.0 entre las estrategias de la empresa, aseguramos la fidelidad de los clientes a través de una experiencia única vivida con nuestra marca. Impulsamos el negocio frente a la competencia con ventajas que hacen posible el suspiro del “wow” entre los consumidores. Para ello, los mercadólogos diseñan una planificación cautelosa, pero igualmente satisfactoria tanto para el empleado involucrado como para el cliente atraído.