Reglas generales de comportamiento en línea

Published On May-15-2017

Transcripción

Gracias a la tecnología, han surgido muchas maneras de que los clientes se relacionen entre si y creen una comunidad alrededor de un producto o servicio. Este canal en línea se ha convertido en la vía más rápida y sencilla para que los clientes contacten con la empresa. El servicio al cliente tanto online como offline, repercute en el grado de satisfacción de los usuarios; en consecuencia, afecta el éxito del negocio.

Son pocas las empresas que gestionan la atención al cliente a través de las redes, sin embargo, son cada vez más las personas que quieren ser atendidas a través de ellas, por encima de cualquier otro medio. Por edades, el porcentaje de los usuarios que prefieren ser atendidos a través del Internet se divide así:

15% jóvenes entre 16 y 24 años de edad.
8% entre los usuarios con edades comprendidas entre los 25 y 34 años de edad.
5% entre los que tienen entre 35 y 44 años de edad.

Principalmente, estos usuarios buscan ser escuchados y, generalmente, esperan que se les conteste el mismo día que realizan el contacto por las redes sociales. Después de todo, si eligen esta vía, es porque consideran que será más rápida que al realizar una llamada telefónica o enviar un correo electrónico. Por parte de las empresas, sus principales objetivos en las redes sociales son: atraer nuevos clientes, crear una buena imagen del negocio y fidelizar a los clientes actuales. Es por ello que las reglas generales de comportamiento se basan en:

Utilizar las redes sociales para conectarse con los clientes: los usuarios de las redes sociales se expresan abiertamente en ellas. Por eso, hay que estar atentos y tratar de controlar sus comentarios, ofreciéndoles una respuesta de forma rápida y educada. De esta manera, ellos podrán apreciar nuestro interés en la búsqueda de solución a sus problemas y de su satisfacción con nuestros servicios.
Ponernos en el lugar del cliente: si nos ponemos en su lugar, se sentirá comprendido y escuchado. Si se trata de un problema personal, tenemos que trasladarlo a un ámbito privado, como por ejemplo el correo electrónico o vía telefónica, pero nunca por las redes sociales. Si es necesario ubicar datos privados, estos nunca deben quedar registrados en las redes sociales.
Responder los comentarios negativos: siempre se debe buscar la mejor solución, y revisar en qué fallamos, con el fin de mejorar nuestro servicio de respuesta para futuras publicaciones.
Utilizar un lenguaje claro: es recomendable no utilizar muchas palabras técnicas o jergas, de manera que todos los usuarios nos puedan entender de manera clara y sencilla.

Todas estas reglas pueden sonar muy repetitivas y, a decir verdad, así es. Sin embargo, es necesario que todo empleado las conozca, contemplándolas como objetivo primordial de la empresa. Es por ello que no importa cuántas veces necesitemos ser recalcado, hay que comprender que, sin la satisfacción del cliente, la empresa no logrará el éxito.

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