La relación con los usuarios en redes sociales
puede resultar compleja por la facilidad que tienen los consumidores de brindar
su retroalimentación, lo cual representa un reto para las marcas al momento al enfrentarse
a comentarios negativos. Es por este motivo que los expertos en marketing se han enfocado en determinar
los pasos para desarrollar redes sociales asertivas.
Gestionar las comunidades en línea
requiere de un gran trabajo por parte de los community manager, ya que estas plataformas brindan un espacio de
presencia para las distintas marcas, así como publicidad más económica y, en
algunos casos, de forma gratuita si se trabaja de forma inteligente con los
usuarios mismos.
Uno de los primeros pasos para
lograr una acción efectiva frente a comentarios negativos, es entender que pueden
existir experiencias negativas con una marca, por lo que es importante
enfocarse en reconocer los comentarios reales de aquellos que solo buscan
desprestigiar a la marca por motivos meramente emocionales.
Las oportunidades que una
comunicación negativa brinda pueden llevar a una empresa a tener una mejor
imagen frente al mundo digital, convirtiéndola en una personalidad en lugar de
solo una cuenta con el objetivo de vender. Además, estos comentarios honestos
sirven como muestra de la calidad que los consumidores están acostumbrados a
recibir y buscan una solución que ayudará a los estándares de calidad de la
marca de forma productiva.
Eliminar comentarios negativos
puede ser perjudicial en gran medida para la marca, aún mayor que el comentario
en sí mismo. Existe una diferencia notable entre los comentarios negativos
propios a la marca y aquellos que van dirigidos a otros miembros de la
comunidad, por lo que es importante distinguir los comentarios negativos del
acoso directo a través de un análisis profundo de la queja del consumidor.
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Tipos de comentarios de consumidores
Un manual de crisis ayuda a las
empresas con el manejo de su comunicación en todos los aspectos, colaborando
con la unidad al mismo tiempo que brinda un proceso aprobado para mantener una
comunicación efectiva con los consumidores. Los expertos en marketing Marty Weintraub y Lauren
Litwinka aseguran que existen motivos válidos por los que una empresa debería
recurrir a eliminar comentarios negativos.
- Acusaciones
sin fundamentos.
- Contenido
difamatorio.
- Blasfemias
graves.
- Discursos
de odio racial.
- Acoso.
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Razones para eliminar comentarios negativos
Keynotes
- Las plataformas digitales brindan un espacio de presencia para las distintas marcas, así como publicidad más económica.
- Las oportunidades que brinda una comunicación negativa pueden llevar a una empresa a tener una mejor imagen frente al mundo digital, convirtiéndola en una personalidad en lugar de solo una cuenta con el objetivo de vender.
- Eliminar comentarios negativos puede ser perjudicial en gran medida para la marca, aún mayor que el comentario en sí mismo.
RetoLa empresa de entretenimiento Netflix cuenta con un documental llamado
Chef’s Tablet el cual,
hipotéticamente, ha recibido comentarios negativos en referencia a los puntos
de vista de los productos. Realiza una presentación con la herramienta Microsoft PowerPoint donde expongas una
respuesta siguiendo los parámetros de comunicación que puedes observar en la
cuenta de Netflix.
¡Comparte el resultado de tu reto
en vPages!
Tiempo disponible: 30 minutos.
ConclusiónLa comunicación con los
consumidores requiere de un trabajo de identidad de marca donde se busquen
establecer parámetros asertivos para limitar las respuestas negativas por parte
de los consumidores y, al mismo tiempo, trabajar en resolver los conflictos que
se presenten. La dedicación y estrategias de marketing específicas, ayudan a los mercadólogos a lograr una
comunicación cada vez más efectiva y cordial con los seguidores.
