Una gran cantidad de empresas
evalúan constantemente y de manera sistemática, la manera en la que tratan a
sus clientes e identifican los factores que contribuyen a su satisfacción. Analizar
el nivel de respuesta positiva o negativa que los consumidores comparten al
utilizar el producto se puede mejorar con técnicas de medición en la
investigación de mercados, para potenciar las futuras estrategias de marketing en la empresa.
En
la práctica del marketing moderno,
alcanzar la satisfacción del cliente es la meta final para todas las empresas.
¿Ofertaron un producto al mercado y solucionó eficazmente el problema de la
persona? Esto refleja que la marca aplicó bien las diferentes herramientas del marketing y llegó al consumidor indicado
de la forma indicada.
El
consumo del servicio o uso del producto debe evocar sentimientos de placer en
el consumidor, cubriendo o superando las expectativas del mismo. Un cliente
satisfecho, a mediano y largo plazo, se convierte en un cliente leal; el mayor
logro para el negocio. Más allá que incrementar el número de ventas y obtener
retorno monetario, ganarse el amor y la confianza de un cliente en este mundo
actual altamente competitivo, significa que la marca posee aspectos positivos
que valen la pena recurrir en su consumo.
Las
empresas dedican cada vez más de sus inversiones en estudios de mercado que
permitan evaluar el nivel de satisfacción en los clientes, diferenciar las
impresiones que estos comparten entre su círculo social, así como de encontrar
oportunidades para el desarrollo de nuevos productos y servicios de la misma
marca con base en las sugerencias de los clientes.
Entre
las técnicas de medición para estos objetivos de estudios se encuentra la
encuesta periódica, como instrumento para para medir de forma cuantificable la
intención de compra de los consumidores en lapsos de tiempo específicos. Si
bien es cierto, expertos consideran que para evaluar la satisfacción deben
formularse pocas preguntas, tal es el caso del estratega de negocios Frederick
Reichheld, quien sugiere la siguiente y única pregunta: “¿qué probabilidad hay
de que usted recomiende nuestro producto o servicio a un amigo o colega?”
Existen
casos en que los resultados no son fiables por errores en el diseño de la
encuesta, por lo que las empresas recurren a técnicas online para medir el patrón de comportamiento, esencialmente útil
para los negocios electrónicos, como es el caso de Google Analytics y MouseFlow.
185-09_0803_ilu01. Construcción de expectativas
para la marca
En este
sentido, Reichheld considera que, si alguien tiene la intención de recomendar un
producto o servicio, se debe a que recibió una atención de calidad por parte de
los empleados, se sintió cómodo durante su consumo, por ejemplo, dentro de un
local de comida o la interacción en el punto de venta superó sus expectativas.
Es
importante que las empresas consideren que si diseñan una encuesta es porque
existe un problema identificado y desean mejorar los recursos para proporcionar
mejores experiencias al cliente.
Keynotes
- Las empresas dedican cada vez más de sus inversiones en estudios de mercado que permitan evaluar el nivel de satisfacción en los clientes, diferenciar las impresiones que éstos comparten entre su círculo social, así como de encontrar oportunidades para el desarrollo de nuevos productos.
- Hoy día las empresas prestan atención a las sugerencias y reclamos de los clientes, con páginas web dedicadas exclusivamente a este proceso comunicacional, como change.org.
- Entre las técnicas de medición para evaluar la satisfacción del cliente se encuentra la encuesta periódica, como instrumento para medir de forma cuantificable la intención de compra de los consumidores en lapsos de tiempo específicos.
Misión
Estás
a cargo de realizar una investigación sobre el nivel de satisfacción que los
clientes de Amazon tienen respecto al
lanzamiento del último modelo Kindle Oasis
en el 2017, con las características de una pantalla de 7 pulgadas, a prueba
de agua, capacidad de almacenamiento de 8 GB a 32 GB, duración de la batería
por semanas y una resolución de 300 ppi.
- Con una documentación de datos
secundarios, complementa el estudio consultando la opinión de (6) personas
altamente activas en el consumo de
e-books, ya sea en tu círculo social o a través de vKontact.
- En una presentación con altos
estándares de calidad, adjunta las preguntas que crees pertinentes para obtener
información útil. Te recomendamos que desarrolles un mínimo de 10 preguntas,
con sentido y coherencia entre sí. Transcribe sus respuestas, para luego sacar
tus propias conclusiones al respecto. ¿Están o no satisfechos con el
dispositivo?
- Con base en sus opiniones y la
investigación de fuentes verificables en Internet sobre el consumo actual de e-books, ¿cuáles serían tus sugerencias
para que la empresa Amazon aplique en
el próximo modelo Kindle? Sé contundente con tus argumentos, recuerda que tu
informe final es el paso decisivo para las nuevas estrategias de marketing y desarrollo de producto de
una marca poderosa en el mercado global.
Recuerda
que la presentación debe incluir una breve información comparativa del anterior
modelo Kindle versus el nuevo con sus
características y funciones, el tipo de técnica cualitativa para la
recopilación de información con sus respectivas indagaciones y respuestas,
además de tus conclusiones finales como profesional del área.
¡Comparte
tu investigación con el resto de la investigación VonKelemen!
Tiempo
disponible: 3 horas, sin contar el tiempo de las entrevistas.
ConclusiónCon
una medición posterior en la experiencia del cliente con nuestra marca, podemos
analizar a tiempo el nivel de satisfacción proporcionado e identificamos las
fallas en las estrategias. La investigación de mercados es un proceso continuo,
llevado a cabo antes, durante y después del lanzamiento de un producto o de la
entrada de un servicio en el mercado. Con constancia y un propósito sólido para
mejorar el valor ofertado, el mercadólogo adquiere mayor experiencia y reforzar
sus conocimientos.
