La
restauración de la imagen de una empresa, tras haber enfrentado una
situación crítica, es un proceso largo que requiere de estrategias para influir
en la percepción de las partes interesadas y generar cambios de la empresa en cuanto a
su capacidad de respuesta cuando perciba que algo no está bien. En esta etapa, los profesionales de relaciones públicas y la empresa deberán ser muy críticos si
realmente quieren conseguir resultados positivos.
Nos enfocaremos en restaurar por completo la imagen de
la empresa para recuperar su normalidad y hacer que las partes interesadas
vuelvan a creer en su gestión. Nuestra misión será que la compañía salga
victoriosa de esta extensa e importante etapa.
La fase de
recuperación de la imagen de una empresa representa la cuarta y última etapa
del proceso de gestión de crisis. Es una etapa que demanda mucho tiempo, debido
a que restaurar la imagen de una empresa es una tarea que requiere esfuerzo y
dedicación de todas las partes involucradas. En el libro Public Relations
Strategies and Tactics, los autores Wilcox, Reber y Cameron señalan que,
generalmente, una empresa tarda alrededor de tres años en recuperarse de una
crisis que dañó su imagen y reputación.
La imagen
de una empresa es una percepción subjetiva que se crea en la mente del público.
No obstante, pese a su subjetividad dicha imagen tiene una gran influencia,
debido a que es la referencia que tienen los clientes para determinar si pueden
confiar o no en la empresa, sus productos y servicios. Por esta razón, su
restitución necesitará de un proceso acumulativo, de mucha evaluación y
asociativo que se se desarrolle en la mente de los individuos, a fin de
convencerlos de esta nueva etapa.
220-10_1210.ilu01. Características de
la imagen
La imagen
de la empresa va de la mano de la reputación y depende de ella para ganar su
propia concepción. Asimismo, la estrategia de la restauración de imagen que los
profesionales de relaciones públicas eligen depende, mayormente, de la
situación. No obstante, dado la imagen se refleja en el impacto de la
reputación, a continuación se presentan una serie de estrategias, recomendadas por los autores Wilcox, Reber y Cameron, para recuperar
la reputación y transmitir una mejor la imagen:
- Hacer visible el progreso de la empresa.
- Realizar un análisis profundo de lo que salió mal.
- Mejorar la estructura organizacional.
- Hacer que el CEO y los líderes de la empresa estén dispuestos
a dirigirse a los medios de comunicación.
- Despedir a los empleados involucrados en el conflicto, en
caso de los haya.
- Comprometerse con el público trabajar en función de mantener
altos estándares de calidad.
- Revisar cuidadosamente las políticas de ética de la empresa.
- Contratar auditores externos para auditorias internas.
- Emitir una disculpa por parte del CEO y enfatizar que trabajarán
duro para que no vuelva a suceder.
220-10_1210.ilu02. Estrategias para
recuperar la reputación y transmitir una mejor imagen
- Hacer visible el progreso de la empresa.
- Realizar un análisis de lo que salió mal.
- Mejorar la estructura organizacional.
- Tener una buena relación con los medios.
- Despedir a los empleados involucrados.
- Mantener altos estándares de calidad.
- Revisar las políticas de ética.
- Contratar auditores externos.
- Emitir una disculpa por parte del CEO.
Keynotes
- La fase de recuperación de la
imagen de una empresa representa la cuarta y última etapa del proceso de
gestión de crisis.
- La imagen de una empresa es una
percepción subjetiva que se crea en la mente del público.
- La
imagen de la empresa va de la mano de la reputación y depende de ella para
ganar su propia concepción.
Reto
Escoge una empresa
reconocida mundialmente que tenga muy buena reputación. Haz una encuesta y
evalúa cómo perciben las personas su imagen. Analiza los resultados y
refléjalos en un informe.
¡Comparte tus conclusiones
con la comunidad en tu vPage y vKonnect!
Tiempo disponible: 30 minutos, sin contar el
networking.
Cierre
Cuando los profesionales de
relaciones públicas logran restaurar la imagen de la empresa, significa que han
finalizado con éxito el proceso de gestión de crisis. ¡Con preparación y
compromiso nos convertiremos en los mejores asesores para la resolución de
conflictos!
