Cosas que no se deben decir o hacer, parte II

Published On May-15-2017

Transcripción

Continuaremos estudiando diversas situaciones en las que, como parte del servicio al cliente, debemos saber cómo responder:

No decir groserías: imaginemos de nuevo la situación anterior, pero supongamos que no hicimos lo correcto. El cliente se molesta porque prácticamente le dijimos que su sistema se paralizó por su culpa y ahora demanda hablar con nuestro supervisor. ¿Qué debes decir?

Lo menos recomendable: decir que eso es molesto, porque el supervisor no tiene tiempo de hablar con clientes.

Lo más recomendable: es mejor decir algo como: “Mi supervisor estará disponible en un momento. ¿Puedo ponerlo en espera mientras se encuentra disponible?”

No perder la paciencia: imaginemos lo siguiente: un agente trabaja en una compañía de cable. Un cliente llama para obtener información sobre los canales y paquetes, debido a que parece tener los mismos canales, pero por un precio más elevado. El agente trata de explicarle de varias maneras, pero simplemente parece no entender.

Lo menos recomendable: “Mire señor, he tratado de explicarle una y otra vez. No puedo explicarle de forma más clara que como ya lo he hecho”

Lo más recomendable: “Señor, sé que suena complicado. Vamos a hacer algo. ¿Tiene acceso a Internet? Vamos a revisar la página de la compañía entre los dos, está redactada de forma que los clientes puedan ver las diferencias entre cada paquete”

No avergonzar a las personas mayores: imaginemos que trabajamos en el centro de información de un proveedor de seguro medico. Un cliente llama para solicitar información sobre los seguros, ella suena mayor y no puede escuchar muy bien. ¿Qué haces en este caso?

Lo menos recomendable: “Señora, ya le he dicho eso más de tres veces, no puedo gritar por el teléfono. Toda la información está en la página de Internet, si no escucha, puede encontrar toda la información allí”.

Lo más recomendable: Señora, disculpe que no me esté dando a entender. Es un tema complicado, y puede que sea difícil de comprender. Déjeme guiarla desde el principio, paso por paso”.

Estas son apenas algunas de las tantas situaciones que se pueden presentar en el día a día de trabajo, sirviendo a los clientes. Con estos ejemplos, podemos obtener una visión general de lo que se debe, y no se debe hacer frente a situaciones complicadas. Poco a poco a través de la experiencia y práctica iremos aprendiendo cada vez más a cómo manejar estas situaciones.

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