Ante los
conflictos suscitados en las empresas, los profesionales de relaciones públicas
asumen la responsabilidad de crear un sistema para manejarlos de la manera más
conveniente para la organización y así atacar el problema e impedir que avance.
No obstante, existe la posibilidad de que los factores vinculados al conflicto dificulten establecer términos para buscar una solución ideal; por lo que los profesionales
tienen el reto de idear un mecanismo eficaz.
Estableceremos el rol de las relaciones públicas en la
gestión de conflictos, a fin de diseñar el sistema ideal para manejar los
conflictos. Asimismo, nos basaremos en el contexto para realizar la
evaluación de amenazas, tomando en cuenta los factores que inciden directamente
en el problema.
La
intervención de las relaciones públicas en el desarrollo de los conflictos
puede minimizar los riesgos para evitar que el problema se haga más grande. Por
tal motivo, es indispensable que los profesionales determinen la postura que le
corresponde asumir a la organización ante las personas o entes implicados en la
situación conflictiva.
La postura
de la empresa es el elemento clave de la gestión, pues es la que le permite a
los asesores de relaciones públicas establecer las estrategias idóneas para establecer qué hacer, cómo tomar el control del escenario y de qué manera proceder. No
obstante, antes de realizar estas acciones resulta fundamental evaluar
previamente los factores que inciden en el conflicto para identificar las
amenazas a las que se enfrenta la organización.
220-10_1202_ilu01. Rol de las
relaciones públicas en la gestión de conflictos
Los relacionistas
públicos identifican las amenazas a través de una evaluación exhaustiva del
contexto del conflicto. Este mecanismo pertenece al modelo de evaluación de
amenazas y le permite a los profesionales tener una perspectiva más amplia de
la situación. Asimismo, una vez precisado el peligro, es necesario valorar los
dos factores más influyentes en el proceso de la gestión de conflictos: el
organizativo y el situacional. Ambos se valoran bajo una serie de
consideraciones que se especifican a continuación:
- Factor organizativo: demanda conocer a profundidad el
problema, disponer del tiempo para dedicarse a solventarlo, contar con los
recursos financieros necesarios y conseguir que la gerencia se comprometa a
combatir la amenaza.
- Factor situacional: corresponde a la visión del problema,
donde se determina la magnitud de la amenaza, el esfuerzo que requiere resolver
el conflicto, la estimación de la duración y la certificación de los hechos y
la situación real.
220-10_1202_ilu02. Factores de la
evaluación de amenazas
Un caso
que refleja cómo se procede en la evaluación de amenazas fue cuando McDonald’s
promocionó su nuevo café helado en un cartel en español e inmediatamente fue
señalado por el alcalde de Nueva Jersey, quien alegó que la cadena estaba
cometiendo un acto de racismo porque con ese anuncio asumía que los latinos
locales no hablaban inglés.
Ante ello,
su firma de relaciones públicas inició las gestiones para impedir que su reputación se viera afectada ante sus clientes hispanos y los medios de
comunicación. Dicha firma basó su estrategia en evaluar los antecedentes y la
aceptabilidad del alcalde entre los hispanos. Descubrieron que este sujeto
había difundido mensajes en español durante su campaña, especialmente para las
personas de habla hispana. Esto permitió que la empresa saliera ilesa del
conflicto. Luego, McDonald´s explicó ante los medios que el cartel en español
formaba parte de su programa multicultural, lo cual resultó beneficioso y
positivo para la popularidad de la marca.
Keynotes
- La intervención de las relaciones
públicas en el desarrollo de los conflictos puede minimizar los riesgos e
impedir que el problema se haga más grande.
- La postura de la empresa es el
elemento clave de la gestión, pues es la que le permite a los asesores de
relaciones públicas establecer las estrategias idóneas para el proceso.
- Los
relacionistas públicos identifican las amenazas a través de una evaluación
exhaustiva a los dos factores más influyentes en el proceso: el organizativo y
el situacional.
Misión
Busca un
ejemplo de un conflicto institucional donde la empresa haya obtenido resultados
positivos e identifica cuáles fueron las estrategias utilizadas por los asesores
de relaciones públicas. Puedes solicitar la ayuda de un profesional del área
conocido. Realiza un informe donde des los detalles de tu investigación.
¡Comparte
tu experiencia, conclusiones y análisis con la comunidad estudiantil de
relaciones públicas en vKonnect y tu vPage, intercambia opiniones y fomenta un
análisis colectivo!
Tiempo disponible: 3 horas, sin contar el
networking.
Cierre
Cuando el profesional de
relaciones públicas es destacado en la gestión de conflictos, controla las
amenazas, las evalúa y diseña estrategias eficaces para que la empresa asuma una
postura firme. Con dedicación y esfuerzo, crearemos sistemas que nos permitan
manejar el conflicto desde una perspectiva ecuánime.
